解构“透明车间”

计划’进行。”

发完短信后，王伟四下看了一圈儿。大厅的一角放置着几台苹果电脑，有人正在玩游戏，从游戏的声音判断，玩得应该是魔兽，“这应该是上网娱乐区了，”王伟心里想，“对面应该是儿童区。”因为王伟看到那里有花花绿绿的小椅子和一架滑梯。又瞟了几眼监控窗口，王伟觉得有点无聊，站起身走到监控屏旁边的电视机前，里面正在放映《碟中谍4》。作为一名追随美国大片的“狂热份子”，王伟坐在电视机前不再动身了。在看到一条裤子救了老帅哥汤姆.克鲁斯的命后，电视屏幕下方滚出一行字：“沪XNDOS车主，您的车已经修理完毕，请与工作人员联系取车。”电影没看完，王伟有点扫兴，但庆幸的是车在预定时间内已经修好了。

王伟在接待厅里看到的两台显示器，在店家内部称为“客户看板”，“通过这块“看板”，能让客户看到一个‘透明车间’，看到整个的修车过程。”捷豹路虎旗舰店的史经理说。还可以让车主事先知道维修等待时间，如果时间比较短，客户可以在这里休闲娱乐；如果时间长一点，可以出去逛逛街或办点事情；时间再长的话，我们可以告诉客户具体哪天再来取车。

“透明车间”实际上是捷豹路虎4S店新实施的一套系统，王伟所看到的不过是这套系统里的一块“看板”而已。实际上，“透明车间”并不只有这一块对外的“客户看板”，在内部还有另外两块。

服务看板

服务顾问手里有一台“服务看板”，当摄像头自动识别了车牌后，看板上会显示出有车要进场。如果是事先预约的，服务看板上会显示出车主的姓名、联系方式，以及车辆的维修保养历史信息。除此之外，还能显示出哪个工位是空闲的，哪个已经泊车了，从而让接待人员引导车辆泊车。

在以往，当车开进来后，接待人员都是通过手持对讲机与后面的人通话，得到确认后才把客户领进去。“这种呼来喊去的方式，让客户体验起来感觉非常不好。”史经理说。而有了看板安排之后，让接待服务更加有计划性，“我们可以看到每一个工位、每一个班组维修的状态，是正在修（还剩多长时间修完，下一个空闲时间是什么时候），是刚修完（刚修完多长时间），还是正在待工（等待了多长时间），这样就提高了车间的维修效率，也提升了接待服务质量。”史经理说。

4S店不是维修工厂，维修空间、工人数量都是有限的，所以在设置工位和聘请工人时都是精打细算：尽量最大化地利用空间，尽量请一些技术多面的工人——虽然工资会高一些，但大多以一顶三。以前的粗放式服务管理中，优秀的资源有时总被无故占用：有的修好的车一直占用着车位，而客户总是不来取，这就无法再来接待别的需要服务的车了——总不能让维修工位“变”成“私人停车场”；“有的技工忙得要死，有的则是闲得要死”。

而通过透明车间系统，可以分析每台举升机的利用率、每个工位的空闲率、以及工人的维修效率如何，然后再把分析结果通过服务看板让服务顾问看到，并据此合理调用各种资源，从而达到资源的最佳利用率。

维修看板

“透明车间”里的第三块板就是“维修看板”。“如果按照前后来排列的话，‘客户看板’在最前面，面向客户；‘服务看板’排在第二位，面向服务顾问，而最后面的‘维修看板’面向的则是车间里的维修人员。”维修车间负责人陈经理说。

三块板不仅有前后顺序关系，更有“大小”之分，是信息量的大小。客户看板展示的是客户最关心的维修时间和状态，服务看板里是较多的工位、设备、技工等资源的信息，而维修看板上的是最多的。前面每一块的信息输出，都有赖于后面一块板的信息输入。

车间离不开技工，在“透明车间”系统里也不例外。

透明车间里，对工位、设备、班组都有跟踪管理。工位、设备的管理，相对要简单一些，无非就是空闲、使用中、占用时间多长等维度，而对班组的管理要复杂些。

术业有专攻，每个技工虽然都是多面手，但不能指望每人都是万能手。每个工人擅长的技能是不一样的，有发动机修得好的，有汽车电子电路修得好的，有钣金喷漆做得好的。在透明车间系统里，定义了每个工人的技能评分。比如：工人A的电路维修能力是80分，钣喷是100分。这样的话，在安排工时的时候，A可能需要30分钟，B可能需要60分钟，系统里会自动地来计算出完成一个工作项目究竟需要多长时间。

当客户要求1小时或2小时之内完成后，车间主任根据系统里每人的评分来做具体的安排：需要哪个工种的人来做，具体需要谁来完成——这些都是系统在后台根据车况问题及时间要求，自动计算出来的。对于一些复杂的情况，车间主任还可以进行可视化的计算。

这套评分体系既要考核时间，也考核完成质量。在保证质量的基础上，符合操作流程和规范，要求技工按质（量）、按（数）量、按时（间）完成。通常，每个技工的分数是由服务经理和技术经理共同给出的。

当王伟的车进入工位后，车间主任根据服务顾问记录的车况，分析出究竟需要进行什么样的检查操作，比如气流控制监测。然后在维修看板里查看气流监测的技工情况，有谁在休假、有谁正在维修、有谁正在等待；在调出技工评分明细后，根据客户的时间要求及车况问题的严重程度，把维修项目安排到具体的责任人。系统会把这条“工单（需要在哪个工位，进行什么监测）”用短信通知到技工，技工按下工位触摸屏上的“开始”，就算开工了。中途，如果有吃饭休息、取配件等情况，还可以按“暂停/中断”，告知接待厅里的客户，车辆的维修状态。当按了“完成”后，可以通过手机短信、电视滚动字幕以及语音播报来通知客户。

“由于系统已经把工时安排都自动化了，让我们的维修量从以前的每天50台，可以提升到每天70台，维修效率提升了40%左右。并且，可以让维修记录精确到人、工位、时间点、设备。”陈经理指着面前的维修看板说到。

据悉，随着系统应用逐渐成熟，这套“透明车间”即将被复制到全国80多家的捷豹路虎4S店里。