发挥有效沟通在构建医保患和谐关系中的重要作用

【摘要】 随着医疗保险的发展，医保的覆盖面越来越大，全民医保时代已经到来。医院医保管理办作为医疗保险发展的产物，是医保经办机构、医院、患者三方利益和矛盾的焦点，如何发挥有效沟通在构建和谐医保患关系中重要作用，是医保办工作的重点。本文从实际工作出发，通过医院医保办与医保经办机构、医院管理者、医院临床科室、患者的有效沟通，构建更为和谐的医、保、患关系。

【关键词】 医院；医保管理；沟通

随着医疗保险的发展，医保的覆盖面越来越大，全民医保时代已经到来。构建和谐医保成为关乎医保全局和医保可持续发展的关键和重点。医院作为医保服务的供方，承载着机遇和挑战，而医院医保管理办作为医疗保险发展的产物，是医院的管理职能部门，更是三方利益的焦点。与医、保、患三方进行有效沟通，不仅能保证医保政策的顺利执行，而且对构建和谐医保患关系有着重大积极的意义。1 重视与医保经办机构的沟通，推进谈判机制的实行

医保经办机构是代表政府管理医保基金，维护医保基金的安全，与定点医疗机构是监督与被监督、检查与被检查、考评与被考评的关系。虽然双方有共同的管理目的，但在管理过程中所站的角度不同，避免不了地会产生一些矛盾。有效的沟通机制是架起双方良好合作关系的桥梁。

1.1 建立协商谈判机制，制定科学合理的医疗费用支付方式 目前我国大部分采用的是按服务项目、按病种、按人头、总额预付制等多种方式相结合的付费方式。建立谈判机制，明确医保经办机构与定点医疗机构的谈判内容，特别在付费方式和标准、付费时间、服务质量等内容上进行协商谈判，使双方能在平等的基础上，达成共识，求同存异，共同建造一个良好的医疗保险管理环境。

1.2 建立专家循证组，完善拒付费用循证复议制 按医保经办机构的管理和服务协议，医保经办机构定期对医院的诊疗行为进行检查和考核，对医院的过度医疗行为起到了较好的遏制作用。但对一些疾病的筛查和预防，及临床医学发展需要等，也被认为是过度医疗而拒付，造成临床医生无所适从。为尊重科学和医务人员的诊疗方案，建立专家循证复议制度，可有效避免“一言堂”造成的矛盾。我院于2010年成立了由各学科专家组成的专家循证组，分设诊疗、物价、药品、耗材四个小组，由医保办组织，对医保经办机构的拒付项目进行循证，并将循证意见整理后与医保经办机构再次沟通。专家循证组坚持从科学发展、公平公正的角度进行循证，两年来得到了医保经办机构的认可，不仅返还了部分扣款，而且争取了医保经办机构对于医院临床科室的了解和理解。

1.3 加强日常工作的沟通，确保医保政策解释和执行的正确性 随着医保的发展，医保的政策也在逐步地完善和改进中，医院在执行医保政策时，往往会遇到各种各样的问题，对有疑问和有争议的问题应及时与医保经办机构沟通联系，协调处理，并做好回复意见的记录。确保医保政策在解释和执行过程中的准确性和及时性，避免矛盾的激化。2 加强与医院领导的沟通，加大医保管理的力度

全民医保的到来及医保发展的深入，医保办的工作量和压力越来越大，要求越来越高。其管理做到规范有序、落实到位，院领导的重视和支持至关重要。

2.1 在人员配置上，按需严格把关 现在医院医保患者除城镇职工、城乡居民和农村合作医疗外，还有生育、工伤、老干等特殊人群，险种不同，政策不同、管理的要求也不相同，应根据岗位管理要求合理选配人员。医保办日常工作中经常要与临床沟通接触，因此应根据岗位需求，选拔有一定医学基础、沟通能力好、学习能力强、工作热情高的人员从事医保办管理工作。并在管理中做到分工负责、联劳协作。

2.2 在继续教育上，争取医保管理人员的学习培训机会 为了让医保办管理人员适应医疗保险与医学发展的需要，应加强学习和培训。一是坚持理论与实践相结合的原则，积极撰写论文、开展课题研究，提高学术水平和研究能力，提高医保管理的科学性；二是参加一些有关医保发展的研讨会，了解医保发展的最新动态；三是参观其他在医保管理做得较好的医院的先进管理经验，取长补短，为医院医保管理提出更好的建议和意见。

2.3 在制度建设上，建立健全考核奖励机制 管理靠人，人靠制度，健全和完善管理制度才能在管理上有章可循。应根据医保管理的目标，制定科学合理的管理和考核制度，加大考核的力度。如将医保管理与科主任和护士长的考评、医生职称的晋升、科室绩效考核等挂钩，将医保管理考核纳入医院考核内容的重点，只有做到制度健全、管理到位、考核有力，医院的医保管理才能规范有效。3 改进与临床科室的沟通，形成逐级管理网络

3.1 调动临床科主任和护士长主动管理意识，发挥中坚力量 科主任和护士长作为科室的负责人，对科室医保管理负有责任和义务。调动他们对医保管理的主动意识，发挥他们在科室医保管理的中坚力量至关重要。并通过会议、通知、简报等形式，将医保管理的要求，传达给他们，便于他们的管理。

3.2 建立临床科室医保管理兼管人员队伍，延伸管理触角 在临床科室建立一支业务能力强、工作认真负责的医保兼职管理队伍，实行定期考核和奖励，将医保管理的触角伸入到临床每个医务人员和患者。医保办负责他们的培训、学习和考核及日常的沟通反馈。管理内容主要包括：一、医保患者的监管、身份的核实；二、对科室医务人员和患者医保知识的宣教；三、医保问题的联系和反馈。通过这些管理途径，科室兼职管理员成为医保办与临床科室沟通的桥梁，使医保问题得到了及时解决，医患关系得到促进。4 做好与患者的沟通，建立理解信任的关系

医保咨询是医保办工作的主要内容之一，作为服务窗口，每天都要接受大量的来自参保人员和临床医务人员的咨询。特别是城乡居民、农村合作医疗的患者，由于政策执行较城镇职工医保晚，参保人对政策的理解力弱，往往需要医保管理办的工作人员耐心地做好解释工作。因此沟通方式、技巧对于医保办管理人员来说非常重要。尽量做到及时准确、耐心细致，避免因政策不理解或态度问题引起的纠纷和矛盾。对一些处理上有争议的问题，应及时请示医保经办机构，并做好记录，确保政策的严肃性、准确性，积极构建和谐医患关系。