中国企业需要中国的全面质量管理

刘老给人的感觉总是那么豁达、乐观——事实上也的确如此。在接受记者采访的过程中，即使谈到自己工作中遇到的一些问题。刘老也显得非常平和，谈话间，刘老不时发出会心的、爽朗的笑声——80多岁的刘老，心态依然年轻。作为中国全面质量管理的创立者，我国现代管理科学的倡导者和质量管理科学的创建者之一，在中国的质量管理界，刘老永远有忙不完的事情。

刘老早年留学日本和美国，因此对于日本和美国的质量管理，刘老极为了解。但对于国内的质量管理，有着多年理论研究和实践的刘老从来不主张照搬日美的模式，“我不否认自己在日本学习过，在美国也学习过，但是，我倡导中国的全面质量管理。”刘老强调说。

在国外完成学业后，刘老决定回国。“1955年我从日本回国之前，我到日本横滨松下刚成立的一个电视机厂参观。陪我参观的日本工程师听说我要回国，就对我说，你们中国的质量搞不好。这句话对我触动很大。”即使现在谈起当初回国时的情形，刘老仍然深有感触。从国外回来后，应钱学森之邀，刘老进入了中国科学院力学研究所运筹学研究室工作。这期间，刘老建立了国内第一个质量管理研究组，开始介绍和推广新的质量管理理论和方法。

1957年，刘老与其他几位质量专家开办了国内首期质量控制讲习班。讲习班的学员除了学习理论知识外，还到各地的工厂实习。在此期间，刘老在纺织、冶金等行业的很多工厂里从事质量管理试点工作，宣传科学的管理方法。刘老一直提倡质量管理要理论与实际相结合，刘老在1960年出版的《运筹学在纺织工业中的应用》一书中，其管理科学理论联系实际的思想，产生了很大的影响。

1976年到1979年间，刘老在北京清河毛纺织厂等企业倡导全面质量管理，后来。全面质量管理被国务院采纳，在全国推广。1989年，刘老主持的国家自然科学基金第一个管理科学重大项目“中国工业生产率管理理论和方法研究”是对劳动生产率的新研究，提出了工业企业定额制定准则，在企业的应用取得非常好的经济效益。

在质量管理领域，刘老把国外的质量管理理论与国内的实际情况结合起来，倡导有中国特色的质量管理理论。刘老也因自己的突出贡献而获得了诸多荣誉。几十年来，中国社会已经发生了巨大的变化，这也包括质量管理。始终在质量管理领域辛勤耕耘的刘老，对于中国质量管理几十年的变革，作为参与者与见证者，有着深刻的见地与理解。

《品质文化》，改革开放50年来，以您在中国质量管理领域的研究与体验，您觉得，中国的质量管理发生了哪些显著的变化?

刘源张：改革开放的确给中国的质量管理带来了一个生机。文革十年把中国的管理几乎是破坏殆尽了。没有了管理，更谈不上质量。30年来如果回顾的话，就像袁宝华同志在他的书中说过的两句话——全面质量管理改变了人们对于质量的看法，也改变了人们在质量管理上的做法。30年之前，中国一切都学习苏联。当时对质量的看法是合乎标准。质量管理是怎么样的做法呢，就是苏联的那种做法，检查科，而且规定质量由检查科科长负责。

质量的标准有两个，一个是符合性标准；另一个是适用性标准——就是客户满意不满意，顶用不顶用，这个标准更重要。现在，这样的看法最终由市场来判断，而不是由以前的科长、厂长来判断。这当然是一个很大的区别了。质量管理呢，也不再是检查科检查员的事情，而是企业里大家的事情。而且，第一把手要最后负责任，所以要全面质量管理，这个变动是非常大的了。

后来我们知道，国际标准化组织出了标准，如IS09000系列等标准，最后又出了个卓越绩效标准。就把质量是系统的产物，系统是什么性质的解释得非常清楚。在质量方面，尽管现在看起来还不尽如意，如有的还不太认真，比如假冒伪劣产品曾一度横行，最近的三鹿奶粉事件等，但是，总体来说中国产品的质量还是大有进步的。进步在哪里呢，一个是品种多了；二是质量有大的提高了，从只是满足标准的要求到现在既满足标准又满足市场的要求，这不是一个很大的进步吗?其中，标准本身也进步了。再一个，加工业的设备也改进了。另外，人员也增强了。所以，30年的成绩是巨大的，这个是不能否认的。

《品质文化》·中国企业的质量管理与日本或者美国企业的质量管理有着怎样的不同，

刘源张：两个字，认真。你拿日本来讲，日本人处于岛国，在那个环境中陶冶，再加上教育培训，他们就养成了一种习惯，对于瑕疵，就是不能忍受，他们把这种思想就运用到产品质量上去了。日本人对工作的态度就是极为认真。日本人在确认方面做得很好。在国内，无论是对待标准也好，对待别的什么也好，中国人缺少确认这两个字。当初讲苏联一长制，一长说了话，下面执行就可以了。可是日本不行，日本这个长要你这么干，他必须要确认—下，你干没干。下属听了命令之后，也会确认这是个什么样的命令。这个确认制度，一是保证了他们上下的沟通；第二个，事情落实不落实，也掌握得比较清楚；第三个，结果怎么样，通过确认，也掌握得比较清楚。日本的质量管理认真，还表现在改进的实施上。但是改进靠什么呢，前提是靠确认。

美国跟日本不同，美国工业的兴起也就100多年，美国靠外来的移民。早先，这些从世界上各个国家来的移民，到了美国就是到工厂去干活。干活的时候，他们英语也不好，有的还不会。厂长在编班的时候，就按照语言来编。比如说意大利语的一个班，说波兰话的一个班，先去的意大利人会英语的选为班长，厂长呢，就把该做的告诉班长。又怕他们忘记，就写了条子，实际上这就是标准化的起源。经过这一百多年，美国工人以泪和血的教训认识到企业的标准必须遵守。不遵守，就得出事故。但是这个标准是由谁来做的呢，不是由工人来做的，是由厂长雇一帮工程师来做的。因此，由工程师编得很好的标准，由工人来遵守。日本人的认真表现在整个工作态度上，美国人的认真表现在遵守规章制度上。自然，这个效果也就不一样，日本人把心放在产品上，美国人就不一定这样做。虽然他们都取得了很好的效果。

《品质文化》国内很多企业都导入或者学习日本和美国的全面质量管理，那么对于中国的企业家来说，借鉴也好，探索也好，现在看起来，还存在哪些问题呢?

刘源张，日本的全面质量管理也好、美国的全面质量管理也好，我提倡的是中国的全面质量管理。什么是中国的全面质量管理?我来定义的话，有三个方面，全面的质量，可靠性、性能，成本、价格、交货期，你得从用户来看，用户不满意，就没有用；第二个就是全过程，从设计到营销等都有关系；第三个就是全员参与，质量不仅是检查员的事情，企业里的工人到总经理，全员参与。

日本的质量管理提全员，美国是全科室的，不提全员。因为美国的蓝领白领截然分开。中国的产品很好，为什么在世界上还是不行呢，主要原因就是中国的企业不讲诚信，这个是最大的缺点。很多外国企业反映，看样品很好，定了第一批货也不错，第二批差点、第三批就不行了。这个诚信问题就暴露无遗了。温家宝的几次讲话中也谈到这个问题，中国企业发展靠两个东西，第一靠创新，第二靠道德。我在给企业家做报告的时候，我也不怎么讲质量管理、技术，质量管理就是四个字，第一讲诚信第二讲感恩。工人要感谢老板，没有老板，哪来的饭碗。老板也要感谢工人，没有工人，这钱是赚不到的，得互相感恩啊。如果讲诚信懂感恩，再加上质量管理、技术都做到了"那中国企业产品的质量怎么能做不好呢?

现在国家质检总局刚开过一个会，王勇局长的一个讲话，有这样的一条，原来的《质量振兴纲要》要重新制定，他这次谈到的是《质量发展纲要》，我觉得把“振兴”改为“发展”很好。因为现在是讲发展的质量了，人的发展，社会的发展，产品、工程等只是发展的质量的一个组成部分而己。现在的问题第一个是人的素质。第二个是创新。中国要成为创新型的国家，创新指望科学家、工程师，但也需要工人的参与。而且，创新需要全社会的激励，需要创新的文化。重要的是社会承认不承认。举个例子来说，质量工程师每年都有资格考试，那么国家怎么对待这件事情啊?美国的质量工程师，工程项目，负责质量工程师都要在台同上签字，不签字文件是不生效的。美国几个州的法律赋予他们这个权利和义务。而我们现在则不提法律上的地位，希望《纲要》对此有所规定。

《品质文化》您早期的著作《运筹学在纺织工业中的作用》提倡质量管理要理论联系实际，现在，国内企业的质量管理在理论联系实际方面结合得好吗?

刘源张，不好，我举例子吧。现在国内比较时髦的理论比如说六西格玛，我不否认它的作用。但是从全国来看，还不够好。六西格玛的第一个要点是领导要以身作则，六西格玛的学习班领导得参加，我这里说的领导是指企业的一把手。领导不参加，老让下面的人去弄，他自己都不知道六西格玛到底是怎么回事，怎么行呢?所以质量管理的观点中全员参与首先是领导得参与。从这个要求来看，中国就不行了口归根结底，中国从计划经济到市场经济有一个变化，就是人。计划经济的人，上级的命令、任务一定要听、要完成。市场经济就不一定是这样的情况。归根到底，现在的企业领导是听市场的话。如果企业领导的认识，领导的境界，跟不上时代和市场的话，什么都搞不好。企业文化和质量文化也这样。企业领导有多大的文化，企业就有多大的文化，现在的事实证明就是这样，什么样的文化就有什么样的产品。

第二个方面，实质要吃透。不是书看好了就可以了。六西格玛的实质是全员沟通，企业有问题大家都要知道，从一把手到下边都要了解。搞个小圈子，比如质量工程师几个人，就这个小圈子的人知道，领导不知道，这有什么用啊。国家现在不都在讲透明吗?道理是一样的。因为质量是全员努力综合的表现。所以这个问题全员不知道怎么行，工人还照样干那怎么行?问题实质还是在沟通上，第一个就是领导以身作则，第二个是沟通，第三个才是一些简单易-行的办法，什么是利学，最有用的是最简单的、最基础的东西。

《品质文化》国内企业搞班组建设也有好多年了，以您的经验，企业的班组建设如何才能真正落实?

刘源张：1956年12月，我到科学院力学所报到。钱学森说，你对中国的事情一点也不知道，给你一个月时间你出去跑一跑。一个月的时间我上海东北跑了一圈，才知道中国有个班组的民主管理。我到企业先去车间看看班组是什么样的。一个组织怎么样的一个制度。班组实行民主管理，当时实行八大员制度。一个班组有八个员，检查员、计划员等等。中国的班组管理还有一个模范班组。大家向这个模范班组的模范人物看齐。言传不如身教。国外没有这个。那时候我就注意到，中国质量管理一定要深入到班组。

1976年的工业学大庆的工作会议上，有个决议。就是推行信得过班组活动。质量在班组手里边，在工人手里边，一定要让产品信得过，用户、领导、自己信得过。怎么信得过呢，产品要合乎标准。怎么合乎标准呢，就得在产品上注明这是我做的，不是有追溯一说吗，其实就是这个意思。当时我到厂里看，大的产品你可以标注，但小的产品，你怎么来做标记?你打标记的时间多于你生产产品的时间，因此我说这不是个办法。因此，要让产品信得过，三条，一是意识，希望人家信得过，自己得先信得过。没这个意识不行。二是科学方法。如果有科学方法能够保证我们不出不合格产品不是更好吗?赶快学起来。三就是坚持。不懈地执行下去。因此，从1979年开始，我建议借鉴日本经验推广质量管理小组活动，把信得过的班组的要求跟质量管理的要求结合起来互教互学。搞这样的活动，最后被全国采纳。但是现在看起来，还不太满意。你看现在的Qc小组成果发表，太过于技术细节了，图画的不好啊等等，忘记了大方向的科学精神、民主精神。质量管理小组活动是很好的一个工具。民主管理随后要达到一个什么程度呢，民主的一个形式就体现在选举上。班组长是选的还是任命的?工段长是选的还是任命的?厂长是选的还是任命的?所以我想，班组得班选，推而广之。将来发展希望这么来，当然也不能绝对化，根据我们的实际情况吧。

《品质文化》您觉得，目前来说，提高我国产品质量的途径应该是什么呢?

刘源张：这次金融危机的发生，也促使我们重新审视问题。从近短期看，改进和加强产品的检测手段和方法，特别是对于中小企业来说，是急需的。另外就是加速实施产品结构的调整，尤其是中小企业。还有，就是认真普遍推行技术和管理的标准化。从长远看，技术革新和管理创新是解决质量问题的根本办法。在包括企业在内的全社会建立诚信体系，改革大中小学校的质量和安全教育是百年大计。

在制度和机构方面，企业是要对产品质量负责的，协会要帮助企业自律，政府要监管企业是否合法经营，又要向社会保证产品的质量安全，三者要相互协作，真正做到“企业主导，政府指导，协会辅导”。比如，大企业在质量机构的设置上没有问题，但中小企业一般资源缺乏，难以设立机构和配备人员，为此，需要企业、政府、协会共同合作来解决。

好的质量产生自好的意识，质量和安全意识有待于在全社会中强化。消费者的维权意识是促使企业重视质量的一项有力措施，我国在这方面执行力度弱，应该加强法律的规定和政府的监督。而知识产权意识的普及也是急待解决的问题。另外，《质量白皮书》已呼吁多年，至今始终未见，应着力编写。还有就是国际交流，在质量工作中，我们不善于宣传、介绍和说明，出了问题总是打被动仗。现在中国已经成为国际标准化组织常任理事国，又早已经是国际贸易组织的成员，应该利用机会宣传自己。