[金融网点服务培训考试参考答案] 邮政金融网点

金融网点服务培训考试参考答案（一） 题型及分数：
单选题：每题1分，共50分；

多选题：每题1.5分，共30分；

判断题：每题1分，共20分。

一、单选题 １.二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（每季）检查一次。

2. 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。以下哪一项是售前不需要开展的工作。（家庭成员调查） 3. 各级邮政企业对本单位、本部门邮政舆情工作实行归口管理，其主要职责不包括（对邮政舆情作息进行监测、汇总.......） 4. 营业网点女员工怀孕中后期可着（颜色与工装相近的）服装或孕妇装。

5. 一级分行对辖内营业网点至少每（半年）检查一次。

6. 网点处理客户投诉应明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担（连带）。

7.低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（30CM）处，呈一条直线放置。

8.下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。（服务态度） 9.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（三年）。

10.根据舆情对企业的影响力和危害程度，将邮政舆情分为五个等级，下面哪一项不属于负面舆情。（一般） 11、网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是：（最长的那个，即内部检查及我行直接....） 12. 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点（负责人）应立即采取处理措施，并迅速到达现场。

13.95580电话客户投诉，普通投诉处理时限为（5个工作日）。

14.具有加热功能的饮水机应在机身粘贴（小心烫伤）标识。

15. 投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（三年）。

16. 银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立（保护消费者权益）的经营理念。

17. 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装（ＬＥＤ）宣传屏，保证干净整洁、正常运行。

18.集团公司办公室设立舆情管理工作小组，负责具体管理、协调全国邮政系统舆情工作，下列哪一项不在职责范围之内。（ 负责制定舆情考核、评估和绩效.......） 19.以下哪一项不属于柜员营业开始前10分钟班前准备工作。（盘点昨日库存现金，确保帐实相符） 20. 自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流（柜面压力）的区域， 21. 营业网点员工应坚持（客户至上）的原则，以主动、热情、...... 22.网点保安应遵守各项保密规定，不得收集、（泄露）银行和客户资料。

23.下面哪一项不属于邮政舆情工作应重点关注的信息。（关于邮政业务宣传方面的信息） 24.加强银行业消费者权益保护要求要加强产品信息披露，金融业产品宣传材料要（真实、全面地反应产品的主要特性）。

25. 录音录像资料要确保随时可以精准检索和调阅，以有效维护消费者（财产安全权和依法求偿权）。

26、网点每天应该对ATM等自助设备进行至少（三）次测试。

27.营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习期间必须穿着（款式、颜色与工装相近的职业装）保持整体着装协调一致。

28.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部（不得低于）。

29.如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即（向公安机构报告）。

30.网点清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点（营业区域）的抺布、扫帚和 拖把等。

31.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保护良好的工作环境和工作秩序，以下描述错误的是（遇到家里紧急电话时可以在现金区接听）。

32.网点在遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（网点负责人）应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

33.网点保洁员整理清洁网点环境时，不得影响客户（办理业务），不得影响客户等候休息。

34.反映邮政经营管理中的严重问题。尤其关系到百姓切身利益或性质恶劣的，存在较大风险，可能被舆论放大、曲解，引起较大社会反响，危害到企业形象和声誉。所述属于（有害）舆情。

35.现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”，“四条直线”即各柜台的电脑一条直线放齐、座椅一条直线坐齐、（打印机）和点钞机一条直线摆齐、对讲机一条直线对齐。

36.营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，（ 中英文）对照，保持干净、整洁。

37.对于因服务态度、服务水平等问题引起的、属于本网点责任的投诉，营业网点应主动向客户致歉，取得客户谅解，并酌情对当事人进行处理，下面哪一项不属于处理事项（约谈）。

38.客户走近柜台时柜员应微笑示意，（主动问候），举手招迎或站立迎接。

39.当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应（最长的一句，即告知客户.....）。

40.银行业金融机构应在（2016）年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作。

41.遇有客户插队到柜台前时，柜员应（礼貌拒绝）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如果达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

42.大堂经理对中高端客户、现金交易金额较大的客户，可引导至（VIP中心）办理。

二、多选题 1.营业网点内部环境的基本要求有哪些？（ABCDE全选） 2.以下哪些属于中高端客户服务流程？（ABCDE全选） 3.网点服务质量检查办法中对检查频次要求，以下哪些是正确的（一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

） 4.客户投诉按照严重程度分为（紧急和一般）两类。

5.保安在工作时间内不得做与工作无关的事情，严禁在工作时间（赌博、吸烟、饮酒）。

6.网点保安服务规范规定，营业中对大堂秩序维护主要在哪些要求？ A、主动提示客户保管好自身财物；
B、按照应急处理.... C、主动巡视大堂、..... 7.银行业金融机构的产品名称不得使用带有（易引发争议、诱惑性、误导性）的语言。

8.当营业网点遭遇歹徒持枪抢劫时，分以下情形采取措施：
A.要在防尾随门.....、B.营业人员发现歹徒.....、C.其他人员发现..... 9.大堂经理在营业终了时应做好以下哪些工作（ABCDE全选） 10.保洁人员服务职责（随时清洁、整理清洁工具、营业前打扫） 11.当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：（ABCDE全选） 12.女员工佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件，可佩戴（腕表、耳钉、戒指）一般性饰物。

13.以下哪些特征属于中高端客户服务流程（ABCDE全选）？ 14.“双录”系统要完善客观地记录（ABCD全选）等重点销售环节。

15.服务突发事件报告的主要内容包含不限于以下内容（ABCDE全选）。

16.营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见簿并配备签字笔，客户意见簿要（页码连续、中英文对照、有处理反馈情况），并保持整洁....。

17.以下哪些属于大堂经理中高端客户服务流程（）。

A.大堂经理在服务客户的过程中，要注意识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，提供优先优质服务B根据中高端客户或潜在中高端客户的业务需求，主动引导至VIP中心、专柜办理业务，或引见至客户经理，由客户经理进行深度服务。.C.在服务中高端客户的过程中，注意保护客户的私密性。

18.网点便民箱内可以放置的物品有：（老花镜、针线盒、创可贴） 19.网点员工就努力实现语言无障碍服务，应做到（ABCD全选）。

20.网点处理投诉应将处理结果回复客户，回复客户包括（ABCD全选）等方式。

三、判断题 1.网点保洁员要着装整洁、精神饱满、保洁用具准备齐全。（√） 2.员工行礼（鞠躬）要大方。以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下......。（√） 3.非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及......。（√） 4.现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”......。（√） 5.营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。（√） 6.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌，如大堂经理暂时......。（√） 7.大堂经理应具有一定的识别客户能力，对中高端客户应提供贵宾服务，对普通客户应提供基本服务.......。（×） 8.调用监控录像检查是指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。（√） 9.自助银行服务区应保证自助设备正常运行。设备故障时应放置设备维护或相当含义的临时提示牌。（√） 10.自助银行服务区地面应设置一米线或相当功能服务设施，各机具之间设置.....，以保护客户隐私。（√） 11.网点可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工.....销售业绩等。（√） 12.营业网点应在客户休息等候区、填单台咨询引导区附近等客户......等信息。（√） 13.暂停营业或离柜中断服务应摆放“暂停服务”标识。

（√） 14. 营业网点外部管辖内域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放。（√） 15. 营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传...。（√） 16. 客户被锁自助服务区，网点在得知客户被锁在自助银行内时，......及时到达现场。（√） 17. 网点接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理......，并约定回复时间。（√） 18. 柜员遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有......，缩短客户等候时间。（√） 19. 如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生......，及时向大堂经理或网点负责人报告。（错误） 20. 营业网点的外部形象设计与内部应符合《中国邮政形象管理手册》及相关规定。（√） 金融网点服务培训考试参考答案（二） 一、单选题 １.现金区悬挂《金融许可证》和（〈〈营业执照〉〉）　 ２.不常用的资料或办公用品要放置在（引导台内侧隔断） ３.合适的位置放置客户用的（点验钞机） ４.公示全行统一的（95580）客户服务电话 ５.“首问负责制”描述选（需同事协助时及时呼叫联动服务） ６.网点遇见犯罪人不应采取（勇敢的和嫌疑人搏斗）７.如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即（向公安机关报告） ８.非现金区柜台放置理财业务（风险提示）等 ９.如有旋转门和自动门，应放置（防止挤伤）标识 10.凡未在信息查询平台上收入的产品，一律不得销售，切实保障消费者（知情权和自主选择权） 11.柜员办理业务时，应向客户披露有关产品与服务信息，（并主动向客户提示风险） 12.以下不属于员工行为举止规范（语言要得体） 13.网点如遇洪水等不可抗力的发生，保护（人员财产安全） 14.（服务态度）95580投诉无须协助网点做好处理工作 15.一级分行对辖内营业网点至少每（半年）检查一次　16.每日营业中，大堂巡检至少（两次） 17.营业网点员工应坚持（客户至上）的原则 18.落实消费者投诉（首问负责制原则） 19.在主入口正上方，店招正下方居中处安装（ＬＥＤ）宣传屏 20.网点营业时间牌应安装在网点（主入口右侧或左侧） 21.为他人介绍顺序错误的是（向男士引见女士）　 22.办理业务时要对客户（表情亲切）　 23.网点开门营业时，面带微笑迎接（首批客户）　 24.网点投诉应明确投诉责任人，其中网点负责人和大堂经理承担（连带） 25.网点每月至少要进行（２）次消防安全学习记录 26.妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者（知情权和公平交易权） 27.自助银行服务区是分流（柜面压力） 28.雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放（小心地滑）　29.女员工要（淡妆）上岗 30.上级机构转来的紧急投诉，网点应在２小时内初步回复、２４小时书面反馈；
２４小时内无法处理的，书面反馈不得超过４８小时 31.男员工领带长度以在皮带扣（中间）位置为宜　 32.遇客户插队柜台，柜员应（礼貌拒绝） 33.网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确（内部检查及我行直接委托的外部检查）　 34.营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃断和玻璃门内侧安装（防撞条） 35.银行业金融机构要大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行业，全面保障消费者（财产安全权）　 36.各级邮政企业对本单位、本部门邮政舆情工作实行归口管理，其主要职责不包括（对邮政舆情信息进行监测） 37.各级邮政企业要加强舆情督办工作，对逾期未办结，要进行（系统内通报批评） 38.银行业金融机构要建立（产品信息查询）平台，收入全部在售及存续期内金融产品的基本信息 39.非现金柜台上摆放相应的理财业务、公司业务、信贷业务等（桌牌） 40.关于女员工行姿描述正确的是（行走姿态要轻盈灵敏） 41.保安要关注客户办理（大额存取款交易） 42.营业网点９５５８０投诉工单及投诉分析等资料归档保存，保管期限为（三年） 43.条件允许的网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应（停车标识）　 44.柜员在向客户问候时，原则上使用（普通话）主动问候 45.当发生业务系统故障，采取措施（及时联系技术维护部门） 46.未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者（信息安全权） 47.当发生业务系统故障，应（告知客户恢复正常营业的确定时间） 48.以下哪一项是售前不需要开展的工作（家庭成员调查） 49.对重大事件应在事发后（6）小时内上报书面情况 二、多选题 １.网点员工应努力实现语言无障碍服务，应做到（Ａ如手语等Ｂ地方习俗和客户特点Ｃ涉外服务窗口人员具有外语能力Ｄ使用普通话） ２.员工休息区可以放置的物品有（Ａ餐具Ｂ水杯Ｃ提包Ｄ书籍） ３.大堂经理或网点负责人每月对本网点的投诉情况进行统计、分析、并做出书面分析报告，不限于以下见容（Ａ解决客户投诉问题Ｂ客户投诉的主要问题Ｃ客户投诉反映的我行规章制度Ｄ典型客户投诉案例） ４.网点保安员遇（ＡＢＣＤ）等营业网点紧急事件，要尽职尽责，保障网点人员的人身及财产安全。　 ５.大堂经理在营业终了时应做好以下哪些工作（A做好清场工作Ｃ管理客户意见簿D总结当日工作Ｅ管理客户遗失物品） ６.营业网点服务检查的主要内容包括（Ａ服务基础管理Ｂ服务礼仪规范Ｃ服务环境规范Ｄ服务行为规范） ７.网点保安做好营业网点（Ａ防火Ｂ防抢劫Ｃ防盗窃Ｄ防破坏Ｅ防爆炸）等５个防工作　 ８.营业开始前，大堂经理做好如下准备（Ａ及时补充Ｂ设施性能完好Ｃ便民设施干净Ｄ卫生整洁美观Ｅ规范摆放） ９.回复客户处理方式（Ａ上门Ｂ电话Ｃ传真Ｄ信函） 10.当营业网点遭遇歹徒持枪抢劫并劫持人质抢劫时，采取措施（Ａ要在防尾随门内或有安全门Ｂ营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静Ｃ现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动Ｄ其他人员发现现场情况或得到报告后） 11.营业网点要做到四个统一（Ａ营销宣传Ｂ平面布局Ｃ装修标准Ｄ视觉形象） 12.柜员办理业务做到“四声”服务（A问答B来迎C收付唱声E去送） 13.以下哪些特征属于中高端客户服务流程（Ａ如果客户拒绝留下联系方式Ｂ如果客户需要离开Ｃ识别为中高端客户或潜在的中高端客户后Ｄ柜员在处理交易的过程中Ｅ如果客户表示有兴趣） 14.当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施（Ａ关注营业网点内老弱病残客户Ｂ大堂经理、保安人员和相关负责人Ｃ关注客户的交易种类Ｄ查明客户流量激增原因E查明客户流量激增原因） 15.网点检查按照实施人员的不同检查分为（内部检查和外部检查） 16.服务突发事件报告的主要内容包含不限于以下内容（Ａ已采取的应急措施Ｂ网点名称、地点Ｃ事件发生的时间Ｄ事件的种类 Ｅ事件的影响和危害程度） 17.柜台的正上方应设置（C个人业务Ｄ公司业务）柜台标识　 18.以下哪些站姿的要求是规范的（Ａ站立时挺胸收腹B在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉C女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心Ｄ不得双手叉腰） 三、判断题 １.具备条件的营业网点，ＶＩＰ中心的客户等候区可设置橱柜，提供咖啡、红酒等。（正确） ２.营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。（正确） ３.电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。（正确） ４.营业网点应在客户休息等候区、填单区或咨询引导区附近等客户经停频繁地段的醒目位置设置公示栏，向客户公示风险提示、代销产品清单、销售人员资质等信息。（正确） ５.营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。（正确） ６.调用监控录像检查是指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。（正确） ７.如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生异议或投诉，柜员应在保证客户满意的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。（错误） ８.网点的明查、暗访均指网点的现场检查。（正确） ９.网点可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏、表彰先进，张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。（正确） 10.网点ＶＩＰ中心是贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。（正确） 11.员工在回答客户询问或指引方向时，不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。（正确） 12.营业网点的外部环境应保持干净、整洁、明亮、醒目。（正确） 13.网点保安对于非上级授权人员在营业场所的拍照、摄像的行为及时劝止，但对于我行聘请有第三方神秘人是允许拍照的。（正确） 14.员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。（正确） 15.大堂经理应具有一定的识别客户能力，对中高端客户应提供贵宾服务，对普通客户应提供基本服务，并确保准备、规范；
对有潜在业务需求的客户，应引见至支行长。（错误） 16.非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。（正确） 17.客户被锁在自助服务区内，在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打１２０或其它急救电话。同时，网点按规定保存自助设备监控录像资料备查。（正确） 18.供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。（错误） 19.大堂经理在网点营业开始前应协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。（正确） 20.网点咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，背景墙上可根据网点实际设置些产品广告。（错误） 金融网点服务培训考试参考答案（三） 一、单选题 1、 办理业务时要对客户（表情亲切） 2、 转接他人电话时，他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回复对方（稍后回复您）。

3、 网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是，（内部检查及我行直接委托的外部检查，主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等，采用本办法规定的检查标准，由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准 。） 4、 未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者（信息安全权）。

5、 对于重大危机事件或可能引发危机事件的舆情，各级邮政企业可先采用电话、传真等方式向上级主管部门口头报告，并在事件发生后（6）小时内上报书面情况。

6、 对于因服务态度、服务水平等问题引起的，属于本网点责任的投诉，营业网点应主动向客户致歉，取得客户谅解，并酌情对当事人进行处理，下面哪一项不属于处理事项。（约谈教育） 7、 为他人介绍时按照礼宾顺序错误的是（向男士引见女士） 8、 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告，对上级检查的整改意见，原则上不得超过（10）个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果， 9、 下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。（服务态度） 10、 一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每（半年）检查一次。

11、 凭证间主要承担存放凭证凭单、业务管理等的职能，其他物品确需存放的，应经营业网点（负责人）同意后由管理人员进行规范存放，非凭证间管理人员出入该区域应进行登记。

12、 投诉渠道部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（3年） 13、 以下对邮政储蓄营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是（手势要标准) 14、 营业网点门口应在台阶处设置（小心台阶）或“注意台阶”标识。

15、 遇有客户插队到柜台前时，柜员应（礼貌拒绝）为插队客户办理业务 16、 各县、市邮政公司要严格执行重要情况（随时报）的舆情报送制度。

17、 营业网点的保安员应严格遵守（中国邮政储蓄银行）和保安公司的管理规定，听从指挥、做好各项工作。

18、 营业网点要指定（专人）负责VIP中心的日常管理，每日对外营业前，要确保各类服务用品完好、整洁。

19、 网点清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点（营业区域）的抹布、扫帚和拖把等。

20、 网点服务礼仪规范规定女员工应（淡妆）上岗，色彩合理搭配，强调自然美。

21、 男员工佩戴统一领带、领结挺括，端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣（ 中间）位置为宜。

22、 网点在遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（网点负责人)及时劝导客户停止不合理行为，维护正常秩序。

23、 在现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和（《营业执照》） 24、 网点保洁员应根据情况放置防滑提示牌，雨雪天气还要放置（防滑垫） 25、 各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉（首问负责制原则), 26、 以下哪一项不属于银行业金融机构应当在网点专门区域销售的产品（他行理财产品） 27、 客户走近柜台时柜员尖微笑示意，（主动问候），举手招迎或站立迎接。

28、 柜员办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，（并主动向客户提示风险） 29、 银行业金融机构要大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者（财产安全权） 30、 接听电话时，原则上应在响铃（3次）内接起。

31、 紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架，报刊不得残损，报纸必须是最近（1周内）的。杂志必须是近期3期或3个月以内。

32、 网点每天应该对ATM等自动设备进行至少（2)次测试。

33、 关于女员工行姿描述正确的是（行走姿态要轻盈灵敏） 34、 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行（分析总结） 35、 下面哪一项不属于邮政舆情工作应重点关注的信息，（关于邮政业务宣传方面的信息） 36、 大堂经理日常应协助负责人对营业网点银行质量进行管理，协调网点资源，填写（大堂经理工作日志） 37、 柜员办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息、（并主动向客户提示风险） 38、 以下哪个不属于一般投诉处理时限要求（上级机构或其他单位转未紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户、并在24小时内书面反馈处理结果，对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时) 39、 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应当在（24）小时内初步回复客户，并在（24）小时内书面和反馈处理结果，对于无法在（24）小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超（48）小时。

40、 条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应（停车标识） 41、 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序，以下描述情况错误的是（遇到家里紧急电话时现金区内接听电话 ）、 42、 台面下放置的物品有，电脑，复印机，电话机、备用宣传折页、其它文具，垃圾桶等，不常用的资料或办公用品要放置在（引导台内侧隔断） 43、 网点叫号机应保持干净整洁，时间显示准确，功能运行正常，能有效区分一般客户和（VIP客户）。

44、 以下哪一项是正确的（女员工站立时应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”安或“T”字步。

45、 具有加热功能的饮水机应在机身粘贴（小心烫伤）标识 46、 营业柜台对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语言、语速下，以（1米内)内能听清楚为宜。

47、 营业网点员工应（公平公正）地对待每位客户 48、 二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（一个季度）检查一次。

49、 遇客户抱怨或发生纠纷时，下列哪项行为是错误的。（立即报警） 50、 当发生业务系统故障，造成本网点全部业务或部分业务不能办理时，应采取如下措施（及时联系技术部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发应急管理办公室或相应的工作机构报告） 二、多选题 51、 以下哪此站姿的要求是规范的？（ABCD） 52、 营业网点接到客户电话投诉流程有（ABCD) 53、 大堂经理需要掌握的业务知识有（ABCD） 54、 以下哪些特征不属于中高端客户或潜在中高端客户（ABCD） 55、 服务突发事件报告的主要内容不限于以下内容（ABCD） 56、 网点保安遇（ABCD）等营业网点突发事件 57、 网点投诉档案不限于（ABCD） 58、 网点客户填单台应放置的物品有哪些（ABCD) 59、 以下哪些属于大堂经理中高端客户服务流程（ABCD） 60、 女员工佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件，可佩戴（耳钉、戒指、腕表）一般性饰物。

61、 营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到（ABCD） 62、 柜台的正上方应设置（个人业务、公司业务）柜台标识 63、 保安在工作时间内不得做与工作无关的事情，严禁在工作时间（吸烟、饮酒、赌博） 64、 银行业金融机构应该在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方金融机构及个人提供消费者（ABCD） 65、 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施（ABCDE） 66、 按照投诉内容，客户投诉包括以下几点（ABCD） 67、 营业网点内部环境的基本要求有哪些？（ABCDE） 68、 网点检查按照实施方式的不同检查可分为（明查、暗访、调用监控录像检查） 69、 客户投诉按照严重程度分为（一般、紧急）两类 70、 当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施（ABCDE） 三、判断题 71、 营业网点的外部形象设计与内部装饰应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。正确 72、 为客户送水，一手托住杯底，一手扶住杯身单手递出。错误 73、 供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具，单据填写范例应整齐规范。错误 74、 根据客户需求，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，对不能立即明确答复的业务，应承诺客户在最短给予答复。正确 75、 网点保安对客户的不文明行为要礼貌制止，防止营业厅内非我行工作人员的营销行为，并立即报告大堂经理或负责人。正确 76、 调用监控录像检查是通过监控系统方式实施的远程非现场检查。正确 77、 如遇客户的特殊需要因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在保证客户满意的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂或负责人报告。错误 78、 网点VIP中心是贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先的功能。正确 79、 网点可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会，服务经验、营销技巧、销售业绩等。正确 80、 VIP中心的客户等候区域应设置沙龙、茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。正确 81、 柜员遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理，若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力。正确 82、 自助银行服务区地面应设置一米线或相当功能服务设施，各机具之间应设置遮挡档，或设置封闭，客户独立使用的安全仓及安全区域，以保护客户隐私。正确 83、 自助银行服务区应保证自助设备正常运行，设备故障时应放置设备维护或相当含义的的临时指示牌。正确 84、 员工在回答客户询问或指引方向时，不得用手托腮应答客户，简单摆手作答，用手指指点客户。正确 85、 非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。正确 86、 电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。正确 87、 员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂，确因条件有限无法全部入械的，要在更衣室的公共区域分类管理。正确 88、 营业网点有挤兑迹象时，营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。正确 89、 具备条件的营业网点，VIP中心的客户等候区域可设置橱柜、红酒等。正确 90、 咨询引导区主要承担为客户提供咨询引导服务的功能，是实现客户分流，发掘营销宣传机会的重要区域。正确。

金融网点服务培训考试参考答案（四） 一、单选题 1. 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：（及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告） 2. 谣言或虚假信息，攻击、谩骂言论，或威胁公共秩序和安全的事件，如突发群体性事件、上访事件，传播范围极广，社会反响强烈，对企业形象和正常运营均产生恶劣影响。所述属于（ 危害） 3. 银行业金融机构应通过实行相差费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相差服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的（公平交易权和受尊重权） 4. 当营业网点发生挤兑事件时，应正确采取的措施不包括（照常办理业务不予理睬，对于过激行为的客户通知保安维护，或者直接报警） 5. 银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相差办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证向消费者服务前，事先告知收费与否及各个服务环节计费标准（包括减免做事政策和收费金额），充分保障消费者的（知情权和自主选择权） 6. 下面哪一项不属于邮政舆情工作应重点关注的信息：（关于邮政业务宣传方面的信息） 7. 以下哪一项不属于自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案。（现场立即将非法装置拆除） 8. 女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部（不得低于）耳垂，不得有碎发，刘海应保持在眉毛上方。

9. 对于因服务态度、服务水平等问题引起的，属于本网点责任的投诉，营业网点应主动向客户致歉，取得客户谅解，并酌情对当事人进行处理，下面哪一项不属于处理事项（约谈教育） 10. 网点每天应该对ATM等自助设备进行至少（3）次测试。

11. 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装（LED）宣传屏，保证干净整洁、正常运行。

12. 网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级，这是网点客户投诉处理要遵循的（属地解决）原则。

13. 对于重大危机事件或可能引发重大危机事件的舆情，各级邮政企业可先采用电话、传真等方式向上级主管部门口头报告，并在事件发生后（6）小时内上报书面情况。

14. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣（中间）位置为宜。

15. 服务纪律规定网点第一个接受客户咨询的员应遵守“首问负责制”以下描述正确的有（第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答并解决客户问题） 16. 以下哪些不属于员工行为举止规范？（语言要得体） 17. 柜员在服务中向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用（普通话）主动问侯客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。

18. 凭证间主要承担存放凭证凭单、业务管理资料等的职能，其他物品确需存放的，应经营业网点（负责人）同意后凭证间管理人员进行规范存放。非凭证间管理人员出入该区域，应进行登记，明确责任，确保凭证间管理的安全。

19. 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过（十个工作日）反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

20. 营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少（一个月）检查一次。进度回复到意见簿上。

21. 接听电话时，原则上应在响铃（3声）内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）“。响铃超过5声才接听电话应先致歉。

22. 网点营业时间牌应按照网点实际，区分（工作日和节假日），个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；
遇营业时间临时调整，提前做好公示。

23. 在现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和（《营业执照》）、以及当地机构要求公示的其他证照，代理保险业务的网点应悬挂《保险兼业代理业务许可证》。纸质证照原件使用统一规格的镜框，金属证照可不使用镜框，整齐悬挂于现金业务内墙面上左侧或右侧醒目处，顶端距地面约200CM，严禁在形象墙的下方悬挂证照。

24. 各省（区、市）邮政公司要严格执行重要情况（随时报）的舆情报送制度。

25. 非现金柜台应有明确的业务柜台标识，标识可选 用LED标识牌或非电子标识牌，标识牌悬挂于非现金柜台上方，下沿距地面高度应不小于220CM。如悬挂标识牌为非现金业务，则应在各非现金柜台上摆放相应的理财业务、公司业务、信贷业务等（桌牌）。

26. 办理外汇业务的柜员应具备基本（外语）会话能力。

27. 办理业务时要对客户（表情亲切）。

28. 柜面服务应坚持（先外后内）的原则，优先为客户办理业务；
当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

29. 未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费才（信息安全权）。

30. 非现金柜台放置服务监督桌牌、相关资质证书及理财业务（风险提示）等。

31. 网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是（内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准；
由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准） 32.银行业金融机构应在（2016）年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作。

33.台面下可放置的物品有：电脑、复印机、电话机、备用宣传折页、其他文具垃圾桶等。不常用的资料或办公用品要放置在（引导台内侧隔断） 34.营业柜台对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以（1米）内能听清楚为宜。

35.一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每（半年）检查一次。

36.网点保洁员整理清洁网点环境时，不得影响客户（办理业务），不得影响客户等侯休息。

37.营业网点门口应在有台阶处设置（“小心台阶”）或“注意台阶”标识。

38网点名称牌、营业时间牌应安装在网点（主入口右侧或左侧），保持干净整洁无涂改。

39.银行业金融机构应引导消费者充分认识金额产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。以下哪一项是售需要开展的工作。（家庭成员调查） 40.各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉（首问负责制原则），及时化解各类纠纷、矛盾。

41.网点保洁员应根据情况放置防滑提示牌，雨雪天气还要放置（ 防滑垫），并随时对地面进行清洁，保持地面干净、无积水。

42.每日营业中，大堂经理应对网点进行至少（两次）的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。

43.投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（3年）。

44.大堂经理日常应协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写（大堂经理工作日志），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。

45.以下哪一项不属于营业员开始前十分钟准备工作。（盘点昨日库存现金，确保账实相符） 46.营业网点应按相差法律、法规的规定配备防火、（防盗）、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。

47.营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着（款式、颜色与工装相近的职业装）保持整体着装协调一致。

48.当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应（告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户）。

49.营业网点内应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶 ”标识，在恰当位置设置“请勿吸烟”、“非授权人士请勿拍摄”、“请勿带宠物入内”、“请勿乱扔垃圾”等标识，按免责标识不少于（5）种。

50.如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向（公安机关）报告。

二、多选题 51. 营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，柜员可以选择哪些方式中的一种使用？（下拉防打扰、LED显示和暂停服务3种） 52. 大堂经理在营业终了时应做好以下哪些工作（ABCD）不选“检查所有电源是否关闭” 53.网点检查按照实施人员的不同检查的分为（内部和外部检查） 54.“双录”系统要完整客观地记录（ABCD）等重点销售环节。

55.营业网点内部环境的基本要求有哪些?(ABCDE) 56.营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到（ABCD）。

57.银行业金融机构应该在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方金融机构及个人提供消费者（ABCDE）。

58.大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于以下内容（ ABCD）。

59.以下哪些属于营业网点遭到围攻时的应急预案？（ABCDE） 60.营业网点拾到客户遗留物品应如何处理？（ABCDE） 61.网点投诉档案包括但不限于：（ABCＤ） 62.当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：(ABCDE) 63.以下哪些属于大堂经理中高端客户服务流程（ABC）不选“VIP客户再次到访时，主动尊称其姓氏或职务” 64.网点保安在营业前应做好哪些准备？（BCD）不选“检查网点使用的凭证是否足够使用” 65.营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见薄并配备签字笔。客户意见薄要（ABCD），并保持整洁、无残缺，使用少数民族文字的地区，实现少数民族文字对照。

66.网点服务人员在与客户讲话时应把握分寸，服务用语有哪些禁忌？（ABCDE） 67.十字文明用语等文明礼貌服务用语不包括（BE） 68.柜员在营业时间结束后应做到（ABCD） 69.网点保安员在岗时按标准做到仪容整洁，规范携带安保器械设备。保持（语言）举止文明礼貌，精神饱满，（仪容仪表）良好，着装（含鞋袜）符合职业规范。

70.客户投诉按照严重程度分为（紧急和一般）两类。

三、判断题 71.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌，如大堂经理暂时离开次方引导台，摆放“巡视中，请稍等”或相当含义的桌牌。（对） 72.网点的明查、暗访均指网点的现场检查。（对） 73.营业网点应在客户休息等候区、填单台或咨询引导区附近等客户经停频繁地段的醒目位置设置公示栏，向客户公示风险提示、代销产品清单、销售人员资质等信息。（对） 74.网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口，保持干净整洁无涂改。（错） 75.采取电话回复客户投诉处理结果时，原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或通话录音。回复时应先向客户表明身份。（对） 76.员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。（对） 77.男员工行走姿态要端正稳健；
女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。不得行走时拖沓或横冲直闯；
不得勾肩搭背或嬉笑追逐。（对） 78.当营业网点内发生冲突时，保安人员按照应急处理预案流程及时控制，报告营业网点负责人，避免矛盾升级（ 对） 79.营业网点有挤兑迹象时，营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。（对） 80.自助银行服务区应保证自助设备正常运行。设备故障时应放置设备维修或相当含义的临时提示牌。（对） 81.调用监控录像检查是指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。（对） 82.网点可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会，服务经验，营销技巧、销售业绩等。（对） 83.大堂经理应具有一定的识别客户能力，对中高端客户应提供贵宾服务；
对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范；
对有潜在业务需求的客户，应引见至支行长。（错） 84.网点应自助银行服务区醒目集团公示自助设备操作说明和安全提示，严禁采用不干胶直接张贴纸质告示或直接加贴标签等方法进行公示。（对） 85.网点咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，背景墙上可根据网点实际设置些新产品广告。（错） 86.自助银行服务区如有空白墙壁可直接张贴宣传海报、悬挂宣传折页架等宣传设施。（错） 87.电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。（对） 88.各级邮政企业要按照本单位实际情况，建立舆情管理工作体系，指定专人负责舆情工作，按时上报舆情，并遵守工作纪律，做到严格保密，不得对外传播舆情内容和处理情况。（对） 89.员工行礼（鞠躬）要大方。以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。（对） 90.现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”，“四个面”即桌面干净没杂物、地面整洁没垃圾、墙面规范不乱挂、柜面整洁设施齐。（对） 金融网点服务培训考试参考答案（五） 一、单选题 1.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序，以下描述错误的是（ A ）。

A.遇到家里紧急电话时可以在现金区内接听电话。

B.不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

C.不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。

D.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

学习点：（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。

（五）工作期间不得接打私人电话，非现金区员工因工作需要接打电话时，应回避客户接听。

2.对于因服务态度、服务水平等问题引起的，属于本网点责任的投诉，营业网点应主动向客户致歉，取得客户谅解，并酌情对当事人进行处理，下面哪些一项不属于处理事项（ C ）。

A.批评教育 B.经济处理 C、约谈教育 3.下列哪一项不属于投诉管理（Ａ）。

A.投诉内容 B.处理情况 C.投诉受理 D.投诉通报 4.营业网点内应在醒目位置公示全行统一的（ C ）客户服务电话。

A.11185 B.95508 C.95580 D.95588 5. 营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少（ D ）检查一次，进度回复到意见薄上。

A. 一个季度 B.半年 C.一年 D.一个月 6. 营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”的提示标识。如有旋转门和自动门，应设置（ D ）标识。

A.小心玻璃 B.请靠右站 C.注意安全 D.防止挤伤 7.每日营业中，大堂经理应对网点进行至少（ D ）的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。

A.三次 B.四次 C.一次 D.两次 8.95580电话客户投诉，普通投诉处理时限为（ D ），紧急投诉处理时限为48小时。

A.7个工作日 B.3个工作日 C.10个工作日 D.5个工作日 9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过（ A ）反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

A.十个工作日 B.三个工作日 C.十五个工作日 D.七个工作日 10.台面下可放置的物品有：电脑、复印机、电话机、备用宣传折页、其他文具、垃圾桶等。不常用的资料或办公用品要放置在（ D ）或储物柜内。。

A.邮政营业台 B.现金区内 C.大厅里 D.引导台内侧隔断 11.老花镜应配备在（ D ）。

A.放在大堂手中 B.咨询台 C.邮政营业台 D.填单台醒目位置 12.当营业网点发生挤兑事件时，应正确采取的措施不包括（A ）。

A.照常办理业务不予理睬，对于过激行为的客户通知保安维护，或者直接报警。

B.营业人员发现挤兑现象，应立即向网点名负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

C.网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

D.营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

13.营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装( C )。

A.把手 B.提示条 C.防撞条 D.警示语 14.网点清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点（ C ）的抹布、扫帚和拖把等。

A.体验区 B.现金区 C.营业区域 15.营业网点女员工怀孕中后期可着（限 A ）服装或孕妇装。

A.颜色与工装相近的 B.宽松 C.任意 16.如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向（ B ）报告。

A.上级机构 B.公安机关 C.检察院 D.法院 17.网点名称牌、营业时间牌应安装在网点（ C ），保持干净整洁无涂改。

A.柜员玻璃上 B.大厅墙壁上 C.主入口右侧或左侧 D。利率牌下方 18.反映邮政经营管理中的严重问题，尤其关系到百姓切身利益或性质恶劣的，存在较大风险，可能被舆论放大、曲解，引起较大社会反响，危害到企业形象和声誉。所述属于（ A）舆情。

A.有害 B.危害 C.关注 D.一般 学习点：（一）正面舆情：媒体、公众、监管者、政府部门等相关单位对邮政做出的正面评价，且具有较为广泛的传播效应。

（二）一般舆情：反映邮政日常生产经营活动的动态信息，内容客观中性，传播范围有限，不易产生扩散效应。

（三）关注舆情：客观反映邮政经营管理中的问题和不足，有一定参考价值，且具有较大传播范围的舆情信息。

（四）有害舆情：反映邮政经营管理中的严重问题，尤其关系到百姓切身利益或性质恶劣的，存在较大风险，可能被舆论放大、曲解，引起较大社会反响，危害到企业形象和声誉。

（五）危害舆情：谣言或虚假信息，攻击、谩骂言论，或威胁公共秩序和安全的事件，如突发群体性事件、上访事件，传播范围极广，社会反响强烈，对企业形象和正常运营均产生恶劣影响。

19.具有加热功能的饮水机应在机身粘贴（ C ）标识。

A.节约用水 B.注意安全 C.小心烫伤 D.谨防触电 20.营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着（ C ），保持整体着装协调一致。

A.自己的衣服 B.浅色衣服 C.款式、颜色与工装相近的职业装 D.西装 21.网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是（ C ）。

A.采用中银协进佳200条标准。

B.各级机构可根据需要自行制定检查标准。

C.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准；
由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。

D.所有网点采用中国银行业通用标准。

22.如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即（ C ）。

A.争吵推搡 B.向上级机构报告 C.向公安机关报告 D.暴力驱赶 23.非现金柜台放置服务监督桌牌、相关资质证书及理财业务（ D ）等。

A.产品说明书 B.宣传折页 C.桌牌 D.风险提示 24.办理外汇业务的柜员应具备基本（ B ）会话能力。

A.日文 B.外语 C.英语 D.德语 25.银行业金融机构应在（ B ）年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配置工作。

A.2018 B.2016 C.2017 D.2015 26.客户走近柜台时柜员应微笑示意，（ A ），举手招迎或站立迎接。

A.主动问候 B.大声问候 C.轻声问候 27.营业网点员工应（ B ）地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

A.主动大方 B.公平公正 C.热情友善 28.当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应（ B）。

A.和客户攀谈发展其他业务 B.告知客户恢复正常营业的时间，如时间不能确定，应 C.不予理睬 D.随客户离去 29.网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。这是网点客户投诉处理遵循的（ A ）原则。

A.属地解决 B.限时处理 C.客户信息保密 学习点：首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。

属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

客户信息保密原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免出现外泄现象。

资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。

限时处理原则。网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。

客户满意原则。投诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免投诉升级。

明确责任原则。明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。

30.网点每天应对ATM等自助设备进行至少（ D ）次测试。

A.4 B.5 C.2 D.3 31.遇有客户插队到柜台前时，柜员应（ C ）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

A.大声喧哗 B.直接拒绝 C.礼貌拒绝 D.答应办理 32.雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放（ C ）标识，在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。

A.注意安全 B.谨防滑倒 C.小心地滑 D.防止摔跤 33.各省（区、市）邮政公司要严格执行“重要情况（ B ），常规情况周报告，没有情况零报告”的舆情报送制度， A.每周报 B.随时报 C.每日报 D.零报告 34.自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流（ D ）的区域，包括营业厅内的自助服务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区。

A.客户 B.业务 C.人员 D.柜面压力 35.如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护（ B ），同时报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构协调处理。

A.业务单据 B.人员财产安全 C.客户资料 36.下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门应无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。（ D ）A.服务价格 B.业务制度或流程 C.产品设计 D.服务态度 E.系统功能 37.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过（ C ）个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

A.5 B.15 C.10 D.20 38.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部 （ A ）耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

A.不得低于 B.低于 C.平行于 39.男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣（ C ）位置为宜；

A.平行 B.上方1cm C.中间 40.转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；
他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方（ B ）；
如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

A. 请你留下电话稍后回复您 B.稍后回复您 B. 请稍等 D.你稍后再打 41.为他人介绍时，下列哪种礼宾顺序不正确。（ B ） A.向女士引见男士 B.向男士引见女士 C.向职位高的人引见职位低的人 D.礼宾顺序向年长者引见年轻者 42.一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（ D ）检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

A.半年 B.一个季度 C.一年 D.一个月 43.以下哪一项不属于营业开始前10分钟做好班前准备工作（ C ）。

A.开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常。

B.维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。

C.盘点昨日库存现金，确保账实相符。

D、查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。

44.银行业金融机构应深入开展培训教育，倡导诚信服务，树立（ A ）的经营理念。

A.保护消费者权益 B.客户至上 C.以客户为中心 45.网点保洁员整理、清洁网点内外环境时，不得影响客户( A ）和等候休息。

A.办理业务 B.填单据 C.咨询业务 D.进出大厅 46.一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每（ C ）检查一次。

A.一个季度半年 B.一年 C.半年 D.一个月 47.营业时间牌应按照网点实际，区分( A )、个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；
遇营业时间临时调整，提前做好公示。

A.工作日和节假日 B.地域时差 C.夏令时和冬令时 D.现金和非现金 48.谣言或虚假信息，攻击、谩骂言论，或威胁公共秩序和安全的事件，如突发群体性事件、上访事件，传播范围极广，社会反响强烈，对企业形象和正常运营均产生恶劣影响。所述属于（ D ）舆情。

A.一般 B.有害 C.关注 D.危害 49.银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者，以下哪一项是售前不需要开展的工作。（ A ） A.家庭成员调查 B.消费者风险偏好 C.承爱能力测试 D.风险认识 50.遵守各项保密规定，不得收集、（ A ）银行和客户资料。

A.泄露 B.公开 C.隐藏 D.出售 二、多选题 51.十字文明用语等等文明礼貌服务用语不包括（ BD ）。

A.谢谢 B.欢迎光临 C.请 D.很抱歉 E.您好 对不起、再见 52.虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到( ABCE )。

A.永不争论 B.善解人意 C.耐心倾听 D.喋喋不休 E宽以待人 53.非现金柜台应有明确的业务柜台标识，并保持干净醒目，业务柜台标识包括（ ABCD ）等。

A.非现金业务 B.信贷业务 C.公司业务 D.理财业务 54.大堂经理需要掌握的业务知识有：（ABCD） A.熟练掌握办公软件操作 B.了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；
熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类 C.熟练使用我行各种服务设施和电子设备。

D.接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；

55.当营业网点遭遇歹徒持枪抢劫并劫持人质抢劫时，妥以下情形采取措施（ ABCD ） A.要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

B.现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延，阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

C.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。

D.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。

56.营业网点服务检查的主要内容包括（ABCD）：
A.服务环境规范执行情况 B.服务礼仪规范执行情况 C.服务行为规范执行情况 D.服务基础管理工作情况 57.网点投诉档案包括但不限于（ABCD）：
A.营业网点意见簿 B.投诉受理/处理记录 C.投诉客户回访记录 D.、客户投诉信函 学习点：网点投诉分析报告表、投诉管理检查记录、投诉相关制度规范等。投诉相关档案管理应真实、详细、完整、连续，保存时限为3年，重要的或涉及影响较大的可适当延长保管期限。

58.网点保安员应熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的（ABCDE）等工作。

A.防盗窃 B.防火 C.防抢劫 D.防爆炸 E.防破坏 59.以下哪些大堂经理中高端客户服务流程（ABC） A.大堂经理在服务客户的过程中，要注意识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，提供优先优质服务。

B.在服务中高端客户的过程中，注意保护客户的私密性。

C.根据中高端客户或潜在中高端客户的业务需求，主动引导至VIP中心、专柜办理业务，或引见至客户经理，由客户经理进行深度服务。

D.VIP客户再次到访时，主动尊称其姓氏或职务。

60.当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：（ABCD） A.安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

B.营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

C.若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。

D.营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

61.柜员服务中应做到主动询问提醒客户，主要包括（ABCDE） A.遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；
办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。

B.对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息接受准确，询问声音应轻柔。

C.办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。

D.遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。

E.客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。

62.员工休息区可以放置的物品有（ABCD）等无安全隐患的个人物品。

A.水杯 B餐具 C。书籍类 D。提包 63.紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉(ABCDE)：
A.客户再次投诉的 B.由监管部门转发的。

C.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的 D.涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；

E.三人或三人以上群体投诉的；

64.网点处理投诉应将处理结果回复客户，回复客户包括（ABCD）等方式 A.电话 B.信函 C.传真 D.上门拜访 学习点：（一）回复客户以电话、上门拜访为主要方式。

1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户表明身份。

2.上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。

（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容报告上级机构批准后方可使用。

65.“双录”系统要完整客观地记录（ABCD）等重要销售环节。

A.相关风险提示 B.关键信息提示 C.消息者确认和反馈 D.营销推介 66.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：（ABCD） A.营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

B.客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。

C.应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

D.营业网点按规定保存监控录像资料备查。

67.银行业金融机构的产品名称不得使用带有（ BCD）的语言。

A.通俗易懂 B.诱惑性 C.误导性 D.易引发争议 68.服务突发事件报告的主要内容包含不限于以下内容（ABCDＥ） A.已采取的应急措施，对事件的控制程度 B.事件的种类：包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银和击剑、自助设备被改装等。

C.事件发生的时间 D.网点名称、地点 E.事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等。

69.营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见薄并配备签字笔。客户意见簿要（ＡＢＣ），并保持整洁、无残缺，使用少数民族文字的地区，实现少数民族文字对照。

A.有处理反馈情况 B.实现中英文对照 C.页码连续 D.有编号 70.当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：（ABCDE） A.发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

B.客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；
客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

C.应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

D.由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

E.营业网点按规定保存监控录像资料备查。

三、判断题 71.营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。（正确） 72.网点VIP中心是贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。

（正确） 73. 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延、不得漏报、瞒报。

（正确） 74. 保洁员应把营业网点外部各类标识、附属设施和周围环境擦拭、打扫干净，保持清洁、整齐。

（正确） 75. 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方等一下。

（错误） 76. 具备条件的营业网点，VIP中心的客户等候区域可设置橱柜，提供咖啡、红酒等。

（正确） 77. 供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。

（错误） 78. 调用监控录像检查是指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。

（正确） 79. 员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。

（正确） 80. 网点咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，背景墙上可根据网点实际设置些产品广告。

（错误） 81. 如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在保证客户满意的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。（ 错误） 82. 营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安生隐患，无卫生死角，无杂物摆放。

（正确） 83. 根据客户需求，热情，诚恳，耐心，准确地解答客户的业务咨询，对不能立即明确答复的业务，应承诺客户在最短时间内给予答复。

（正确） 84. 电子银行体验区是展示网上银行，手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。

（正确） 85. 大堂经理在网点营业开始前应协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并佩带工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。

（正确） 86. 网点应自助银行服务区醒目位置公示自助设备操作说明和安全提示，严禁采用不干胶直接张贴纸质告示或直接加标签等方法进行公式。

（正确） 87. 现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”“四个面”即桌面干净没杂物、地面整洁没垃圾、墙头面规范不乱挂、柜面整洁设施齐。

（正确） 88. 非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。

（正确） 89. 自助银行服务区应保证自助设备正常运行。设备故障时应放置设备维修或相当含义的临时提示牌。

（ 正确） 90. 员工在回答客户询问或指引方向时，不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指点客户。

（正确） 金融网点服务培训考试参考答案（六） 一、单选题 1. 营业网点应在合适位置放置客户用（点验钞机），营业中保证开机以满足客户使用需求，客户使用时监控无遮挡无死角。

2. 在现金柜台内墙面醒目悬挂《金融许可证》和（营业执照）、以及当地机构要求公示的其他证明，……严禁在形象墙的下面悬挂证明。

3. 递水时要站在客户（侧面），欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

4. 加强银行业消费者权益保护要求要加强产品信息披露，金融业产品宣传材料要（真实、全面地反应产品的主要特性） 5. 以下哪项不属于自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案。B现场立即将非法装置拆除。

6. 以下哪个不属于大堂经理迎接接待规范要求（）。正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，必须先做好面前的客户。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。

7. 银行业金融机构要大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者（财产安全权）。

8. 柜员办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品和服务的信息，（并主动向客户提示风险）不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。

9. 集团公司办公室设立舆情管理工作小组，负责具体管理、协调全国邮系统舆情工作，下列哪一项不在职责范围之内。(负责制定舆情考核、评估和绩效责任制，责任到岗、落实漏报、瞒报以及处理、督办不力要究责) 10. 投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应到少保存（3年） 11. 下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。（服务态度） 12. 营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装（防撞条）。

13. 网点清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点（营业区域）的抹布、扫帚和拖把等。

14. 对于因服务态度、服务水平等问题引起的，属于本网点责任的投诉、营业网点应主动向客户致歉，取得客户的谅解，并酌情对当事人进行处理、、、、、不属于处理事项（约谈教育） 15. 营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少（一个月）检查一次，进度回复到意见簿上。

16. 遇有客户插队到柜台前时，柜员应（礼貌拒绝）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时、、、、、协调。

17. 当营业网点发生挤兑事件时，应正确采取的措施不包括（）。照常办理业务不予理睬，对于过激行为的客户通知保安、、、、、报警。

18. 保安要关注客户办理（大额存取款交易）或使用点验钞机复点大额现金时的安全，对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要…… 19. 各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉（首问负责制原则），及时化解各类纠纷、矛盾。

20. 紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架，报刊不得残损。报纸必须是最近（1周内）的，杂志必须是最近3期或3个月内的。

21. 低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（30CM）处，呈一条直线放置。

22. 未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者（信息选择权） 23. 标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面（1/2）处,又目(2/3)平视. 24. 各级邮政企业要加强舆情督办工作,对逾期未办结或敷衍塞责的,要进行(系统内通报). 25. 营业网点员工应(公平 公正)地对待每位客户,不得因客户的国籍、肤色……业务繁简程度……应当尽量为其提供便利。

26. 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施（及时联系技术维护部，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室 或相应的工作机构报告）。

27. 下列哪一项不属于投诉管理（投诉内容）。

28. 每日营业中，大堂经理应对网点进行至少（两次）的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。

29. 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着（款式、颜色与工装相近的职业装）保持整体着装协调一致。

30. 营业网点员工应坚持（客户至上）的原则，以主动、热情、……为客户提供优质服务。

31. 自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流（柜面压力）的区域，包括营业厅内的……。

32. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应（2）小时内初步回复客户，并在（ 24）小时内书面反馈处理结果，对于……书面反馈时限不得超过（48）小时。

33. 凡未在信息查询平台上收入的产品，一律不得销售，切实保障消费者（知情权和自主选择权） 34. 台面下可放置的物品有：电脑、复印机……垃圾桶等。不常用的资料或办公室品要放置在（引导台内侧隔断） 35. 老花镜应配备（填单台醒目位置） 36. 网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级，这是网点客户投诉处理要遵循的（属地解决）原则。

37. 网点服务礼仪规范对于员手部的规范是（男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；
女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。） 38. 营业网点内应在醒目位置公示全行统一的（95580）客户服务电话。

39. 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过（10）个工作日的反馈……。

40. 网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是（）内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准：由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。

41. 条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车们位，并设置相应（停车标识）。

42. 银行业金融机构要建立（产品信息查询）平台，收入全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行……供消费者查询。

43. 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行（分析总结），针对事件中的暴露出的问题，漏洞及时进行整改。

44. 营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴拉／推的提示标识。如有旋转门和自动门，应设置（防止挤伤）标识。

45. 银行金融机构应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施……创造适宜的金融服务环境，有效维护客户（公平交易权和受尊重权）。

46. 下面哪一项不属于邮政舆情工作应重点关注的信息。邮政信息。

47. 以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是（）。

48. 妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据、保障消费者（ 知情权和公平交易权）。

49. 凭证间主要承担存放凭证凭单间管理人员进行规范存放。业务管理资料等的职能，其他物品确需存放的，应经营业网点（负责人）同意后由凭证间管理人员...确保凭证间管理的安全。

50. 95580电话客户投诉，普通投诉处理的时限为（5个工作日） 二、多选题 51. 营业开始前，大堂经理应做好如下哪此准务，并在大堂经理工作日志中进行记录(ＡＢＣＤＥ)保持环境卫生整洁美观；
确保服务设施性能完好；
维持便民设施干净整洁。规范摆放宣传物品。及时补充业务资料。设置必要的免责提示。

52. 按照投诉内容，客户投诉包括了以下几点（ＡＢＣＤ）设施环境；
服务水平；
营销宣传；
服务态度 53. 大堂经理需要检查（ＡＢＣＤ）方面，确保环境卫生整洁美观。厅内植物、垃圾筒、内外环境、厅内灯具 54. .营业网点内部环境的基本要求有哪此（ＡＢＣＤＥ） 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。

营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。

55. 网点客户填单台可放置的物品有哪此(ABCD)宣传折页＼签字笔＼业务单据＼老花镜 56. 当营业网点发生火灾时,应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告,并采取如下措施(ABCD) 57. （一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

58. （二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

59. （三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

60. （四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

61. （五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

57.当营业网点遭遇歹徒使用爆炸物威胁抢劫时,分以下情形采限取措施ABCD 62. 1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。

2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；
前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。

63. 3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。

58.网点服务礼仪规范中对服装的规范有()服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；
着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

59.营业网点接到客户电话投诉流程有( ) 学习点：a.受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理；

b.大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；

c.当场不能答复的，大堂经理或网点负责人记录后参照口头投诉处理流程处理。

（2）客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时：
a.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题；

b.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执；

c.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。

60.网点保安服务规范规定,营业中对大堂秩序维护主要有哪些要求() 营业中大堂秩序维护。主动巡视大堂、自助服务区等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，保障客户在营业网点内的人身及财产安全，预防各类突发事件。主动提示客户保管好自身财物。按照应急处理预案流程及时控制营业网点内发生的冲突，报告营业网点负责人，避免矛盾升级。

61.网点服务质量检查办法中对检查频次要求,以下哪此是正确的. 检查频次要求:一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

62.当营业网点内发现有客户突发疾病时,应采取以下措施.一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。

63.服务突发事报告的主要内容不限于以下内容（） 学习点：（一）网点名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

64.网点保安员在岗时按标准做到仪容整洁，规范携带安保器械设备。保持（仪容仪表）举止文明礼貌，精神包满，（ 语言）良好，着装符合职业规定。

65.员工应遵守相关纪律，在营业时间内要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序，工作期间（ABCDE） 66.营业网点服务检查的主要内容（） 营业网点服务检查的主要内容包括：
（一）服务环境规范执行情况；

（二）服务礼仪规范执行情况；

（三）服务行为规范执行情况；

（四）服务基础管理工作情况 67.按照投诉处理的难易，投诉产生影响的大小，客户投诉分为（紧急投诉、普通投诉） 68.柜员在营业时间结束后应做到（） （一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。

（二）按业务制度要求完成相关操作。

（三）关闭计算机终端等相关电子设备。

（四）按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。

69.营业网点内可在适当位置张贴、悬挂、摆放各类宣传物品，应保持整齐有序、干净醒目、宣传内容真实有效不过时。以下哪些情况不属（ABCDE） 70.紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉 （） 1.涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；

2.客户再次投诉的；

3.三人或三人以上群体投诉的；

4.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；

5.由监管部门转发的。

三、判断题 71、 调用监控录像检查是指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。（正确） 72、 大堂经理应具有一定的识别客户能力，对中高端客户应提供贵宾服务；
对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范；
对有潜在业务需求的客户，应引见至支行长。（错误） 73、 电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。（正确） 74、 采取电话回复客户投诉处理结果时，原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音，回复时应先向客户表明身份。（正确） 75、 营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。（正确） 76、 引导客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。（ 正确） 77、 自助银行服务区应保证自助设备正常运行。设备故障时应放置设备维修或相当含义的临时提示牌。（正确） 78、 咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌，如大堂经理暂时离开咨询引导台，摆放“巡视中，请稍等”或相当含义的桌牌。（正确） 79、 具备条件的营业网点，VIP中心的客户等候区域可设置橱柜，提供咖啡、红酒等。（正确） 80、 网点咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，背景墙上可根据网点实际设置些产品广告。（错误） 81、 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌，工号牌别于右胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。（错误） 82、 营业网点有挤兑迹象时，营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。（正确） 83、 VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。（正确） 84、 网点保安对于非上级授权人员在营业产所的拍照、摄像的行为应及时劝止，但对于我行聘请的第三方神秘人时允许拍照的。（错误） 85、 员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂，确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。（ 正确） 86、 柜员遇到收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理，若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。（正确） 87、 网点VIP中心时贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。（正确） 88、 各级邮政企业要按照本单位实际情况，建立舆情管理工作体系，指定专人负责舆情工作，按时上报舆情，并遵守工作纪律，做到严格保密，不得对外传播舆情内容和处理情况。（正确） 89、 暂停营业或离柜中断服务应摆放“暂停服务”标识。（正确） 90、 网点可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。（正确） 金融网点服务培训考试参考答案（七） 一、单选题 1低位现全柜台应放等户座椅,离柜合出钞口正前方( 30cm ）处,呈一条直线放置。

A、25cm B、30cm C、20m 2、投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作,应至少保存( 3年)。

A、半年 C、3年 B、2年 D、1年 3、保安要关注客户办理( 大额存取款交易 )或用点验钞机复点大额现金时的安全,对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员,要及时 A、10万以上现金业务 C、大额支票业务 B、大额存取款交易 D、公司业务 4、营业网点应在合适位置放置客户用( 点验钞机 ),营业中保证开机以满足客户使用需求,客户使用时监控无遮挡无死角。

A、自助填单机 B、取号机 C、点验钞机 D、发卡机 5、下列哪一项可题( 服务态度 )引起的投诉,营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作,向客户做出耐心解释。

A、产品设计 B、服务态度 C、服务价格 D、因业务制度或流程 6、突发事件结束后,营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行( 分析总结 ),针对事件中暴露出的问题、洞洞及时进行整改。分析总结机构。

A、说明 B、分析总结 C、通报 7、银行业金融机构要大力倡导诚信举报,鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为。全面保障消费者（ 财产安全权 ）。

A、财产安全权 C、知情权 B、依法求偿权 D、自主选择权 8、递水时要站在客户( 侧面 ),欠身向客户示意并说“您好,请喝水?杯时,手指不要碰到杯沿, A、侧面 B、正面 C、背面 9、自助银行服务区是为客户提供自助办理业务,分流( 柜面压力 )的区域,包括营业厅内的自助廉务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区, A、人员 B业务 C、柜面压力 D、客户 10、以下哪一项不属于自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应预案（ 现场立即将非法装置拆除 ） A、现场立即将非法装置拆除 B、在得知自助设备被犯里分子改装或加装非法装置时,自助设备管 场,保护好现场,同时向公安机关报素 C、告知客户该设备暂停使用,按规定保存自助设备监控录像资料备查 D、自助设备被改装或加装非法装置后,使用该设备的窖户文易日管理办公室或相应的工作机构,以便通知客户及时修改密码、换卡 11、每日营业中,大堂经理应对网点进行至少( 两次 )的不定明巡检,并將巡检情况记录在大宝经理工作日志中。

A、四次 B、两次 C、一次 D、三次 12、银行业金融机构要建立( 产品信息查询 )平台,收入全部在售及存续期内全融产品的基本信息,对存绩期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示,并严格区分自有产品料 者查询。

A、产品意见建议 B、产品查询 D、产品信息查询 13、凭证间主要承担存放凭证凭单、业务管理资料等的职能,其他物品确需存放的,应经营业网点( 负责人 )同意后由凭证间管理人员进行规范存放。非凭证间 记,明确责任,确保凭证间管理的安全。

A、综合柜员 B、负责人 C、客户经理 D、大堂经理 14、 当发生业务系统故障,造成本网点全部或部分业务不能办理时,应采取如下措施:( A ) A、及时联系技术维护部门,了解故障原因及恢复正常营业的时间,并向上级实发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

B、和客户聊天了解客户的经济状况,进一步发展业务 C、不子理睬客户,等到自然好。

D、要客户去别的就近网点办理业务。

15、以下哪个不属于大堂经理迎接接待规范要求:( C ) A、对特殊群体客户应给子特别关注,尽量为其提供便利 B、对陌生客户,应主动做自我介绍。对熟悉的客户,在称呼距对能够准确判断身份的客户,可称呼其职务。对中高端客户及片,方便客户联系 C、正在接待窖户或网点客户较多,无法招呼每一位客户时,必须先做好面前的客户服 务。必要时可请其他员工协助接待,使客户感受到重视。

D、客户进入营业同点时,应微笑向客户点头示意,主动询问客 叫号机的网点,应协助客户取号 16、在现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和( B )以及当地机构要求公示的其他证照,代理保险业务的网点应悬挂《保险莱业代理业务许可证》纸质 的镜框,金属证照可不使用镜框,整齐悬挂于现金业务区内请面上左側或右侧醒日处,顶端距地面约200m,严禁在开象墙的下方悬挂证照。

A、《工商执照》 B＼<营业执照》 C、《代理业务许可证》 17、下面哪一项不属于新政舆情工作应重点关注的信息（ 关于邮政业务宣传方面的信息 ） 。

A、关于自然灾害、事故灾害、公共卫生、社会安全等重大突发事件及社会热点活动的信/。B、反映竞争对手动态及国内外行业动态的信患 C、关于邮政业务宣传方面的信息 D、与邮政有关的国家政策信息及监营部门信息 18、誓业网点应在临街的落址它、入口的玻璃门、內部玻璃隔断和玻璃门内側安装（ 防撞条 ） A.警示语 B.防撞条 C.提示条 D.把手 19,95580电话客户投诉,普通投诉处理时限为(5个工作日). A,3个工作日 B.7个工作日 C、I0个工作日 D、5个工作日 20,营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少( 一个月 )检查一次,进度回复到意见簿上. A.半年 B.一年 C、一个季度 D、一个月 21,营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着( 款式,颜色与工装相近的职业装 )保持整体着装协调一致. A,款式,颜色与工装相近的职业装. B.浅色衣服 C.西装 D.自已的衣服 22、营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告，对上级检查的整改意见，原则上不得超过( 10）个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果 A.20 B.5 C.10 D.15 23,未经消费者同意,不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息,保障消费者( 信息安全权 ) A、财产安全权 B.自主选择权 C.依法求偿权 D.信息安全权 24.集团公司办公室设立舆情管理工作小组，协调全国邮政系统舆情工作.下列哪一项不在职责范围之内,（ D ） A,有效应对危机事件,集中力量开展舆论引导工作 B.对全国邮政輿情信息进行监测、汇总,整理、分析和研判,为集团公司提供 参考 C、指导、协调各级邮政企业开展舆情工作,建立并完善工作体系 D、负责制定與情考核、评估和绩效责任制,责任到岗、落实到人,对湯报、瞒报以理、督办不力情况要究责。

25、柜员办理业务时,应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息、（ 并主动向客户提示风险 ),不得向客户做出不符合有关法律法规承诺或保证. A、展示理财产品历史业绩B.介绍产通俗易懂,态度诚恳,C并主动向客户提示风险 D,询问客户购买经历 26、以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述,正确的是( C ) A、手势要标准,可以简单摆手作答,但禁止用手托腮应答客户 B.遇客户抱怨或发生纠纷时.要做到善解人意.耐心倾听，坚持原则,必要时可作一 c.按季节统一着装,穿深色皮鞋,保持鞋面清洁。前不露趾.后不露跟 D与客户交流时要亲切友善,面苦微笑,目光应视对方，并上下打量久些了解客户 27、标准坐姿,入座时应保持上身挺直,坐在椅面( )处,双目( D )平视. A、1/2或3/4B、1/3或34C1/3或3/4D、1/2或2/3 28、网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是,( A ) A.内部检查及我行直接委托的外部检查(主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神密检查等),采用本办法规定的检查标准,由监管部门或同业组织实施的外部检查,采用外部检查标准 B.所有网点采用中国银行业 c.各级机构町根据需要自行制定检查标准 D、采用中银协进佳200条标准 29、条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位,并设置相应（停车标识） 30、老花镜应配备在( 填单台醒目位 )。

A、放在大堂中B、填单台醒目位置C邮政营业台D、咨询台 31,上级机构或其他单位转来紧急投诉,不得超过( A )小时. 营业网点应在( )小时内初步回复客户,并在( )小时内书面反馈处理结果,对于无法在()小时内处理完毕的,可先电话反馈. A.2,24,24,48 B.2.2424,72 C.24,24,24,48 D.2,12,12.24 32,紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸公须是最近( 1周内)的,杂志必须是最近3期或3个月以内的. A.1个月内 B.5天 C、1周内 D.3天 33.凡未在信息查询平台上收入的产品,一律不得销售,切实保障消费者( 知情权和自主选择权 ） A.知情权和自主选择权B.人身、财产安全权C、受尊重和受教育权 D、监督权和求偿权 34,营业网点内应在醒目位置公示全行统一的( 95580 )客户服务电话。

A.95580 B.95588 C.11185 D.95508 35.当营业网点发生挤兑事件时,应正确采取的措施不包括（ B ） A.营业网点应做好现金请领工作,及时申请调配足昨的现主,保证正常兑付,报告。

B.照常办理业务不予理睬,对于过激行为的客户通知保安维护,或者直接报警。

C.营业人员发现挤兑迹象ㄧ应立即向网点负责报告，网点负责人应立即采取措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告 D、网点负责人应及时调整柜员台席,增加取款台席数量,以应对突发需求. 36、营业网点员工应坚持( 客户至上 ）原则以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

A,服务至上 B.客户至上 C、效益第一 D.风险第一 37、各级邮政企业要加强舆情督办工作。对逾期未办结或敷衍塞责的.要进行（ 系统内通报 ） A.责任追究 B、思想教育 C、系统内通报 38、 加强银行业消费者权益保护要求要加强产品信息披露,金融业产品宣传材料要(真实,全面地反应产品的主要特性) A.隐瞒重要风险信息. B.真实,全面地反应产品的主要特性 C.夸大收益率 39、各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任,贯彻落实消费者投诉( 首问负责制原则 )及时化解各类纠纷、矛盾。

A.限时处理原则 B、客户满意原则 C.明确责任原则 D、首问负责制原则 40、营业网点员工应( 公平公正)地对待每位客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况,业务帮助的客户,应当尽量为其提供便利。

A.热情友善 B、主动大方C、公平公正 41,下列哪一项不属于投诉管理＇（ D ）? A.投诉受理 B处理情况 C.投诉通报 D投诉内容 42.网点发生客户投诉就地解决,及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级，这是网点客户投诉处理要遵循的( 属地解决 ）原则。

A、限时处理 B.属地解决 C.客户信息保密 43.妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据保障消费者( 知情权和公平交易权 ), A.知情权和自主选择权 B、监督权与求偿权 C、知情权和财产安全权 D、知情权和公平交易权 44、银行业金融机构应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发途融产品、针对其行ㄌ特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高群体的应急处理能力等措施,提供必要便利,满足其合理金融需求,创造适宜的金融服务环境,有效维护特殊消费者群体的( 公平交易权和受尊重权 ). A.知情权和公平交易权 B、信息安全和依法求偿权 C、知情权和自主选择权 D、公平交易权和受尊重权 45、台面下可放置的物品有,电脑、复印机、电话机、备用宣传折,其他文具、垃圾桶等.不常用的资料或办公用品要放置在( 引导台内侧 )。

A.大厅里B.邮政营业台 C.现金区内 D.引导台内侧 46、遇有客户插队到柜台前时，柜员应（ 礼貌拒绝）为插队客户办理业务,并请其按秩序排队，如达不到效果,应及时请大堂经理进行协调“ A.大声拒绝 B.坚决拒绝 C.礼貌拒绝 47.网点清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理,明确区分清扫卫生间和营业同点（ 营业区域 ）的抹布、扫帚和拖把等. A.营业区域 B、体验区 C、现金区 48、营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加貼拉推的提示标识 ，如有旋转门和自动门应设置(防止挤伤） A.小心玻璃 B、注意安全c、防止挤伤D,请靠右站 49、网点服务礼仪规范对于员工手部的规范是:（ C ) A.男员工指缘长度不超过1毫米,不得涂指甲油，女员工指缘长度不超过1毫米,不得涂指甲油; B.男员工指缘长度不超过2毫米,不得涂指甲油,女员工指缘长度不超过1毫米，不得涂有色指甲油 c.男员工指缘长度不超过1毫米,不得涂指甲油，女员工指缘长度不超过2毫米,不得涂有色指甲油; D、男员工指缘长度不超过1毫米,不得涂指甲油,女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂指甲油 50、 对于因服务态度、服务水平等问題引起的,属于本网点责任的投诉,营业网点应主动向客户致歉,取得客户谅解,并酌情对当事人进行处理,下面哪一项不属于处 理（ Ｃ ） A.经济处理, B.批评教育 C.约谈教育 二、多选题 51,营业网点服务检查的主要内容包括,( ABCD ) A.服务基础管理工作情况 B、服务行为规范执行情况团 C、服务礼仪规范执行情况 D、服务环境规范执行情况 52、按照投诉处理的难易，投诉产生影响的大小,客户投诉分为( 紧急投诉、普通投诉 ) A.紧急投诉 B.有效投诉 c.普通投诉 D、无理投诉 53、 网点保安员在岗时按标准做到仪容整洁,规范携带安保器械设备,保持( 语言、仪容仪表 ）举止文明礼貌,精神饱满,良好,着装(含鞋袜)符合职业规范. A.语言 B.器械 c.仪容仪表 D.素质 54、营业网点内部环境的基本要求有哪些?( ABCDE ) A.营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患,配备灭火器等消防设施,符合消防要求 B.营业厅内各区域湿度适宜,空气清新、光线明亮 C、营业时间内各区域呼叫系统及音、視频系统播放音量适中,无嘈杂现象 D、营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐,无安全隐患 E、营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物橒放,无灰尘,污渍、损毁。

55、当营业网点遭遇歹徒使用爆炸物威胁抢劫时,分以下情形采取措施,（ ABCD ） A.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数,同时与歹徒大声说话,向在场同事传递“爆炸、抢劫等信息. B.前台营业员迅速锁好保险柜,拨乱密码,藏好钥匙 C、现场人员要在确保人身安全的情况下,择机启动110联网报警器 D.发现歹徒可蓜引爆爆炸物时,现场人员要迅速原地卧到，做好自我保护。

56、网点服务质量检查办法中对检查频,,求,以下哪些是正确的( ACE ) A、 营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次 B、一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每年检查一次 C.二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次 D.二級分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次 E、一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次 57、服务突发事件报告的主要内容包含不限于以下内容( ABCDE ） A、已采取的应急措施,对事件的控制程度 B事件的影响和危害程度,包括,财产、资金、凭证等损失情况,人员伤亡情况,影响范围等 c.事件的种类,包括.挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增,客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物营品、媒体报道,客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等, D、事件发生的时间 E.网点名称、地点 58、按照投诉内容,客户投诉包括了以下几点?( ABCD ) A、营销宣传 B、服务态度 C设施环境 D.服务水平 59、网点服务礼仪规范中对服装的规范有:( ABCE ) A、着马甲和西服时,男女员工均应将衬衣入裤,衬衣下摆不得外露 B、男员工着西服和衬衣时须系扣(百原最下边一粒机为装饰加可不系) C、同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净 D、着夏装时,男女员工衬衣可不入裤不入裙 E、男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣,不得换袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内 认。

60员工应遵守相关纪律，在营业时间内坚守岗位,保持良好的工作环境和工工作秩序工作期间( ABCDE ) A、 不准擅自离岗,串岗、聊天,大声暄哗、上网娱乐、办私事,或从事与工作无关的事 B、 工作期间不得接打私人电话,非现会区员工因工作需要按打电话时,应回避客户接听 C、不准吸烟。吃零食、打睡。严禁酒后上岗 D.不准在营业区城吃饭、喝水、娱乐 E、不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作 61、营业网点内可在适当位置张贴、悬挂、摆放各类宣传物品,应保持齐有序,干净醒目宣传内容真实有效不过时,以下哪些情况届不现范的做法?( ABCDE ) A、破坏营业网点整体形象 B、张贴,悬挂,摆放。播放与业务宣传活动无关的宣传资料,设施及物品 C、遮盖各类服务标识和收费标准等信息 D、落地式宣传物品的摆放阻挡了客户的视统和行走路线 E、宣传品残缺和损坏,在同一位置重叠张贴,随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗立柱上直接张贴。

62、营业网点接到客户电话投诉流程有,( ABCD ) A大堂经理或网点负责人接到到转的客户投诉后,应及时处理捏出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复。

B、当场不能答复的,大堂经理或网点负责人记录后参照口头投诉处理流程处理 C、对属于本网点处理权限的投诉,应及时处理对超出本网点处理权限的投诉,经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。

D、受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容，对能答复的问题，应立即向客户解释说明，无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理。

63、柜员在营业时间结束后应做到( ABCD ) A、认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户力理完业务 B、按业务制度要求完成相关操作 C关闭计算机终端等相关电子设备 D按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜面整洁有序 64、网点保安服务规范规定,营业中对大堂秩序维护主要有明些要求?( ＡBCD ) A、主动协助网点大堂做好客户的服务工作 B、主动提示客户保管好自身财物 C、主动巡视大堂、自助服务区等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，保障客户在营业网点内的人身及财产安全，预防各类突发事件。

D、火势较大，无法控制时，立即打119报警，并按排人员引导消防车抵达火灾现场。

65、当营业网点发生火灾时,应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告,并采取如下施:( ABCD ) A、紧急调配人员,加强防卫,做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作 B、发生火情时,营业人员应正确使用消防器材,进行扑救 C、迅速切断营业网点电源,关闭煤气。疏散客户,并转移现金、凭证、账簿到安全的地区 D、火势较大,无法控制时,立即打119警,并安排入员引导消防车抵达火灾现场。

66、营业开始前,大堂经理应做好如下哪些准备,并在大堂经理工作日志中进行记录( ABCDE ) A、及时补充业务资料;设置必要的免责提示 B、维持便民设施干净整洁 C、保持环境卫生整洁美观 D、确保服务设施性能完好 E、规范摆放宣传物品 67、紧急投诉指投诉事件较为复杂,可能引发社会公众、主要煤体关注,并涉及服务或产品的月有普遍性的投诉,以及上级机构转办的各类紧急投诉,包含但不限于以下哪些投诉( AＢCDE ) A、已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的 B、由监管部门转发的 C、涉及账户资金安全,可能给客户造成潜在损失的 D、客户再次投诉的 E、三人或三人以上群体投诉的 68、网点客户填单台可放置的物品有哪些?( ABCD ) A、老花镜 B、业务单据 C、宣传折页架(含宣传材料 D、签字笔 69、 当营业网点内发现有客户突发疾病时,应采取如下指施:( ABCD ) A、应设法了解客户家属或单位的联系方式,并及时通知 B、营业网点按规定保存监控录像资料备查 C营业人员发现客户身体不适时,应为客户提供力所能及的帮助,视情况拨打120或其它急救电话 D、客户突发重大疾病时,应立即拨打120或其他急电话,并维持好现场秩序 70、大堂经理需要检查( ABCD )方面,确保环境卫生整洁美观, A、垃圾筒内是否清理、有无异味B、莒业网点内外环境是否然洁美观:台面、地面、墙面是否干净 C、厅内灯具是否明亮;座椅摆放是否整齐等D、厅内植物(含仿真植物)树叶有无灰尘、枯黄、破损,花盆是否清洁 三、判断题 71、调用监控录像检查是指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。( 正确 ) 72、Ⅵp中心的客户等候区域应放置沙发、茶几.方便客户使用,注意保持清洁,茶几上可放水果,糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。( 正确 ) 73、采取电话回复投诉处理结果时，原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户，回复应使用对外公布的服务监督电话，有条件的应保留电话记录。回复时应先向客户表明身份。（正确） 74、指引客户签字时,应掌心微向上倾斜,拇指微微打开，四指并拢 ,指尖指向签字处。(正确 ) 75、网点可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏,表彰先进,张贴员工学习心得体会、服务经验,营销技巧,销售业绩等。( 正确 ) 76、营业网点外部有台阶或障碍的,有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。正确 77、网点咨询引导台背后可设置企业标识背景墙,背景墙上可根据网点实际设置些产品广告。（错误） 78、电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域,对客户起到宣传、引导的作用。（正确） 79、自助银行服务区应保证自助设备正常运行,设备故障时应放置设备维修或相当含义的临时提示牌。（正确） 80、大堂经理应具有一定的识别客户能力,对中高端客户应提供贵宾服务;对普通客户应提供基本服务,并确保准确、规范对有潜在业务需求的客户,应引见至支行长。( 错误 ) |81、咨询引导台正中摆大堂经理桌牌,加大堂经理暂时离开咨询引导台,摆放巡视中,请稍等或相当含义的桌牌。( 正确 ) 82、各级邮政企业要按照本单位实际情况,建立舆情营理工作体系,指定专人负责舆情工作,按时上报舆情,并遵守工作纪律,做到严格保密,不得对外传播舆情内容和处理情况。( 正确） 83、营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于右胸前,与地面保持水平,以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。（错误） 84、暂停营业或离柜中断服务应摆放暂停服务“标识。( 正确 ) 85、具备条件的营业网点,VIP中心的客户等侯区域可设置橱柜。提供咖啡、红酒等。( 正确 ) 86、柜员遇收取或兑换客户的零币、残币时,对户应有耐心,不得拒绝 办理。若兑换量较大,可请网点负责人调配后台人员协助清点,以减少柜面的压力,缩短客户等候时间（正确） 87、网点VIP中心是贵宾客户的专属区域,承担为ⅥP客户办理业务提供优质优先服务的功能。( 正确 ) 88、员工换下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的,要在更衣室的公共区城分类管理。(正确) 89、网点保安对于非上级授权入员在营业场所的拍照、摄像的行为应及时劝止,但对于我行聘请的第三方神秘入是允许拍照的。( 正确 ) 90、营业网点有挤兑迹象时,营业网点应做好现金请领工作,及时申请调配足够的现金,保证正常兑付。( 正确 ) 金融网点服务培训考试参考答案（八） 一、单选题 1. 以下哪一项不属于银行业金融机构应当在网点专门区域销售产品（他行理财产品）。

2. .反映邮政经营管理中严重问题，尤其关系到百姓切身利益或性质恶劣的，存在较大风险，可能被舆论放大。曲解，引起较大社会反响，危害到企业形象和声誉。所述属于（有害）舆情。

3. 一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每（半年）检查一次。

4. 柜员办理业务时，应当全面，客观，准确地向客户披露有关产品与服务的信息，（并主动向客户提示风险），不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。

5. 为他人介绍时按照礼宾顺序错误的是（向男士引见女士）。

6. 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装（LED）宣传屏，保证干净整洁，正常运行。

7. 客户走近柜台时柜员应微笑示意，（主动问侯），举手招迎或站立迎接。

8. 遇有客户插队到柜台前时，柜员应（礼貌拒绝）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队，如果达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

9. 营业网点应将意见簿，客户投诉信函，95580客服中心设诉工单以及投诉受理，处理记录，投诉分析等资料归档保存，保管期限为（三年）。

10. 营业柜台对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音，语速下以（1米）内能听清楚为宜。

11. 递水时要站在客户（侧面）欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。手指不要碰到杯沿。

12. 低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（30cm）处，呈一条直线放置。

13. 网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是：（内部检查及我行直接委托的外部检查。。。。。。

） 14. 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过（10）个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

15. 男员工应佩戴统一领带，领洁挺括，端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣（中间）位置为宜。

16. 紧邻客户等侯座椅的位置放置报刊架，报刊不得残损。报纸必须是最近（1周内）的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。

17. 标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面（1/2）处，双目（2/3）平视。

18. 办理业务时要对客户（表情亲切）。

19. 转接他人电话时，他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方(请你留下电话稍后回复您）。

20. 网点遇见犯罪嫌疑人不应采取以下措施：（勇敢的和嫌疑人搏斗）。

21. 条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应（停车标识）。

22. 对于重大危机事件或可能引发重大危机事件的舆情，各级邮政企业可先采用电话，传真等方式向上级主管部门口头报告，并在事件发生后（ 6）小时内上报面情况。

23. 各级邮政企业要加强舆情督办工作，对逾期未办结或敷衍塞责的，要进行（系统内通报）。

24. 营业网点员工应（公平公正）地对待每位客户，不得因客户的国籍，肤色，民族，性别，年龄，宗教信仰，健康状况，业务繁简程度和金额大小等差异面而歧视，怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

25. 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因，经过，处理措施进行（分析总结）针对事件中暴露出的问题，漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。

26. 营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少（一个月）检查一次，进度回复到意见簿上。

27. 每日营业中，大堂经理应对网点进行至少（两次）的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。

28. 网点保洁员应根据情况放置防滑提示牌，雨雪天气还要放置（防滑垫），并随时对地面进行清洁，保持地面干净，无积水。

29. 以下哪个不属于一般投诉处理时限要求（）。

30. 谣言或虚假信息，攻击，谩骂言论，或威胁公共秩序和安全的事件，如突发群体性事件，上访事件，传播范围极广，社会反响强烈，对企业形象和正常运营均产生恶劣影响。所述属于（ 危害）舆情。

31. 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习期间必须穿着（款式，颜色与工装相近的职业装）保持整体着装协调一致。

32. 柜员在服务中向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用（普通话）主动问侯客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。

33. 网点进入营业时间此时钞车未到不应采取措施（先给存款客户办理存款业务）。

34. 有现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和（《营业执照》），以及当地机构要求公示的其它证照，代理保险业务的网点应悬挂《代理兼业代理业务许可证》。纸质证照原件使用统一规格的镜框，整齐悬挂于现金业务区内墙面上左侧或右侧醒目处，顶端距地面约200CM，严禁在形象墙的下方悬挂证照。

35. 雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放（小心地滑）标识，在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。

36. 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。以下哪一项是售前不需要开展的工作（家庭成员调查）。

37. 银行业金融机构要大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者（ 财产安全权）。

38. 营业网点员工应坚持（客户至上）的原则，以主动，热情，礼貌，友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

39. 大堂经理日常应协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织培训，整理服务档案，填写（大堂经理工作日志），督促网点服务人员的服务行为。

40. 银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信报务，树立（保护消费者权益）的经营理念。

41. 加强银行消费者权益保护要求要加强产品信息披露，金融业产品宣传材料要（真实，全面地反应产品的主要特性） 42. 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应（告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定。。。。。。） 43. 自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流（柜面压力）的区域，包括营业厅内的自助服务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区。

44. 网点名称牌，营业时间牌应安装在网点（主入口右侧或左侧）保持干净整洁无涂改。

45. 投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（3年）。

46. 营业网点门口应在有台阶处设置（小心台阶）或“注意台阶” 标识。

47. 营业网点内应在有台阶处设置小心台阶或“注意台阶”标识，在恰当位置设置“请勿吸烟”“非授权人士请勿拍摄”“请勿带宠物入内”“请勿乱扔垃圾”等标识，按我行目前要求示网点免责 标识不少于（5）种。

48. 保洁员在清洁养护后及时收集，清理垃圾，垃圾收容器到达（2/3）时应及时清理，并将垃圾清理至指定的垃圾存放地点。

49. 网点在遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（网点负责人）应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常秩序。

50. 营业网点内应在醒目位置公示全行统一的（95580）客户服务电话。

51. 妥善留存消费者已明确知晓产品重要性和风险信息的相关证据，保险消费者（知情权和公平交易权）。

52. 台面下可放置的物品有：电脑，复印机，电话机，备用宣传折页，其它文具，垃圾桶等。不常用的资料或办公用品要放置在（引导台内侧隔断）。

53. 下列哪一项不属于投诉管理（投诉内容）。

54. 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：（及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业时间。。。。。。) 55. 以下哪个不属于大堂经理迎接接待规范要求：（正在接待客户或网点网点客户较多，无法招呼每一位客户时，必须先做好面前的客户服务。。。。。。

） 56. 网点清扫用具工用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点（营业区域）的抹布，扫帚和拖把等。

57. 95580电话客户投诉，普通投诉处理时限为（5个工作日）。

58. 老花镜应配备在（填单台醒目位置）。

59. 银行业金融机构应通过实行相关费用优惠减免，根据其消费特点和风险偏好开发金融产品，针对其行为特点设计人性化的服务流程，加大相关服务配套设施投入，提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的（公平交易权和受尊重权）。

60. 凡未在信息查询平台上收入的产品，一律不得销售，切实保障消费者（知情权和自主选择权）。

61. 保安要关注客户办理（大额存取款交易）或使用点验钞机复点大额现金时的安全，对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。

62. 下面哪一项不属于邮政舆情工作应重点关注的信息：（关于邮政业务宣传方面的信息）。

63. 对于因服务态度，服务水平等问题引起的，属于本网点责任的投诉，营业网点应主动向客户致歉，取得客户谅解，并酌情对当事人进行处理，下面哪一项不属于处理事项：（）。

64. 以下对邮政储蓄银行营业员工服务礼仪的叙述，正确的是（按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟）。

65. 营业网点应在临街的落地窗，入口的玻璃门，内玻璃门内侧安装（防撞条）。

66. 网点发生客户投诉就地解决，及时化解，消除客户的不满情绪，避免投诉升级，这是网点客户投诉处理要遵循的（属地解决）原则。

67. 营业网点应在推拉门中线两侧，玻璃防撞带正上方加贴“拉”“推”的提示标识，如有旋转门和自动门，应设置（防止挤伤）标识。

68. 凭证间主要承担存放凭证凭单，业务管理资料等的职能，其它物品确需存放的，应经营业网点（负责人）同意后由凭证间管理人员进行规范存放。非凭证间管理人员出入该区域，应进行登记，明确责任，确保凭证间管理的安全。

69. 网点服务礼仪规范对于员工手部的规范是：（男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；
女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油）。

70. 未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者（信息安全权）。

71. 集团公司办公室设立舆情管理工作小组，负责具体管理，协调全国邮政系统舆情工作，下列哪一项不在职责范围之内：（对全国邮政舆情信息进行监测，汇总，整理，分析和研判，为集团公司党组提供决策参考。） 72. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在（2）小时内初步回复客户，并在（24）小时内书面反馈处理结果，对于无法在（24）小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过（48）小时。

73. 以下哪一项不属于自助设备被 犯罪分子改装或加装非法装置应急预案：（现场立即将非法装置拆除）。

74. 当营业网点发生挤兑事件时，应正确采取的措施不包括：（照常办理业务不予理睬，对于过激行为的客户通知保安维护，或者直接报警）。

75. 营业网点应在合适位置放置客户用（点验钞机），营业中保证开机以满足客户使用需求，客户使用时监控无遮挡无死角。

76. 银行业金融机构工建立（产品信息查询）平台，收入全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。

77. 各极监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉（首问负责制原则 ），及时化解各类纠纷，矛盾。

78. 下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上给机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释：（服务态度）。

二、多选题 79.当营业网点遭遇歹徒使用爆炸物威胁抢劫时，分以下情形采取措施：（ ABCD ） A 注意歹徒持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话。。。。。。

B 发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员工迅速原地卧倒。。。。。。

C台前营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码。。。。。。

D 现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110。。。。。。

80.员工应当遵守相关纪律，在营业时间内要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序，工作期间（ ABCD ） A 工作期间不得接听私人电话，非现金区员工因工作需要。。。。。。

B　不准擅自离岗，串岗，聊天，大声喧哗。。。。。。

C　不准在营业区域吃饭，喝水，娱乐。

D　不准吸烟，吃零食，打瞌睡，严禁酒后上岗。

81.服务突发事件报告主要内容包含不限于以下内容：（ ABCDE ) A 事件的影响和危害程度，包括：财产，资金。。。。。。

B　网点名称，地点；

C　事件种类，包括：挤兑，业务系统故障。。。。。。

D　事件发生的时间；

E　已采取的应急措施，对事件控制程度。

82.营业网点接到客户电话投诉流程有：（ABC） A　大堂经理或负责人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法。。。。。。

B　受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容，对能答复的问题。。。。。。

C　当场不能答复的，大堂经理或负责人记录后参照口头。。。。。。

83.柜员在营业时间结束后做到（ABCD）：
A 认真，耐心地为营业厅内的所有等侯客户办理完业务；

B 按业务制度要求完成相关操作；

C 按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面，柜台整洁有序；

D 关闭计算机终端等相关电子设备。

84.网点服务质量检查办法中对检查频次要求，以下哪些是正确的（ ABC ） A 一级分行对辖区内营业网点的服务质量至少每半年检查一次；

B 营业网点服务检查人员对本网点有的服务质量至少每月检查一次；

C 二级分行或一级支行对辖区内营业网点质量至少每季度检查一次。

85.营业开始前，大堂经理应做好如下哪些准备，并在大堂经理工作日志中进行记录（ ABCDE ） A 保持环境卫生整洁美观；

B 及时补充业务资料，设置必要的免责提示；

C 规范摆放宣传物品；

D 维持便民设施干净整洁；

E确保服务设施性能完好。

86.网点保安员在岗时按标准做到仪容整洁，规范携带安保器械设备。保持（ A ）举止文明礼貌，精神饱满，（ B ）良好，着装符合职业 规范。

A 仪容仪表；

B 语言。

87.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施（ ABCD ） A 营业网点按规定保存监控录像资料备查；

B 应设法了解客户家属或单位的联系方式。。。。。。

C 营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助。。。。。。

D 客户突发重大疾病时，应当立即拨打120或其他急救电话。。。。。。

88.营业网点内可在适当位置张贴，悬挂，摆放各类宣传物品，应保整齐有序，干净醒目，宣传内容真实有效不过时。以下哪些情况属不规范做法：（ ABCDE ） A 落地式宣传物品的摆放阻挡了客户的视线和行走路线；

B 遮盖各类服务标识和收费标准等信息；

C 张贴，悬挂，摆放，播放与业务宣传活动无关的宣传资料。。。。。。

D 破坏营业网点整体形象；

E 宣传品残缺和损坏，在同一位置重叠张贴。。。。。。

89.营业网点内部环境的基本要求有哪些：（ ABCDE ） A 营业厅内各区域温度适宜，空气清新，光线明亮；

B 营业厅内机具设备布线隐蔽，整齐。。。。。。

C 营业时间内各区域呼叫系统及音，视频。。。。。。

D 营业厅水，电，气，火等方面无使用安全隐患。。。。。。

E 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象。。。。。。

90.大堂经理需要检查（ABC）方面，确保环境卫生整洁美观。

A 垃圾筒内是否清理，有无异味；

B营业网点内外环境中否整洁美观，台面，地面。。。。。。

C 厅内植物树叶有无灰尘，枯黄。。。。。。

91.按照投诉处理难易，投诉产生影响的大小，客户投诉分为（紧急投诉、普通投诉 ） A 紧急投诉；

B 普通投诉。

92.网点客户填单可放置的物品有哪些（ ABCD ） A 签字笔；

B 业务单据；

C 老花镜；

D 宣传折页架（含宣传材料） 93.按照投诉内容，客户投诉包括以下几点（ ABCD ） A 营销宣传 B 设施环境 C 服务态度 D 服务水平 94.网点保安服务规范规定，营业中对大堂秩序维护主要有哪些要求（ AB ） A 主动提示客户保管好自身财物；

B 按照应急处理预案流程及时控制营业网点内发生的冲突，报告营业网点负责人。。。。。。

95.当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：（ABCD） A 紧急调配人员，加强防卫，做好金库，柜台等重点场所的防盗，防抢；

B 发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救；

C 火势较大，无法控制时，立即拨打119报警。。。。。。

D 迅速切断营业网点电源，关闭煤气，疏散客户。。。。。。

96.网点服务礼仪规范中对服装的规范有：（ ABCD ） A 男员工着西服和衬衫时须系扣（西服最下边一粒扣。。。。。。） B 着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤。。。。。。

C 男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。。。。。。

D 同一网点同一区域着装统一规范，整洁干净。

97.营业网点服务检查的主要内容包括：（ ABCD ） A 服务礼仪规范执行情况；

B 服务行为。。。。。。

C 服务环境。。。。。。

D 服务基础。。。。。。

98.紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众，主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下哪些投诉：（ ABCDE ） A 客户再次投诉；

B 已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；

C 三人或三人以上群体投诉的 D 由监管部门转发的；

E 涉及帐户资金安全，可能给客户造成潜在的损失的 三、判断题 99.营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

（正确） 100.如遇各户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在保证客户满意的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。（错误） 101.根据客户需求，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；
对不能立即明确答复的业务，应承诺客户在最短时间内给予答复。（正确） 102.具备条件的营业网点，VIP中心的客户等候区域可设置橱柜，提供咖啡、红酒等。（正确） 103.柜员遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。（正确） 104.咨询引导区主要承担为客户提供咨询引导服务的职能，是实现客户分流，发掘营销宣传机会的重要区域。（正确） 105.网点可以员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会，服务经验、营销技巧、销售业务等级（正确） 106.对于“危害级”的舆情，或具有全国普遍性、可能对全行业造成恶劣影响的舆情，可不遵循逐级上报原则，直接向集团公司办公室报告。

（正确） 107.自助银行服务区如有空白墙壁可直接张贴宣传海报、悬挂宣传折页架等宣传设施。（错误） 108.员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。（正确） 109.暂停营业或离柜中断服务应摆放“暂停服务”标识。（正确） 110.网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口，保持干净整洁无涂改。（错误） 111.员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂或稍前倾，双腿一高一低。不得只弯腰而翘起臀部，不得正对人下蹲。（正确） 112.营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于右胸前，与地面保持水平，以肩线中下部一拳半至两拳位置为准。（错误） 113.营业终了，网点保安应协助大堂经理疏导营业厅内逗留人员，并关好大门。必要时可采用下半闸、阻止客户进入等方式提前结束营业。（错误） 114.网点VIP中心是贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。（正确） 115.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌，如大堂经理暂时离开咨询引导台，摆放 “巡视中，请稍等”或相当含义的桌牌。（正确） 116.营业网点的外部环境应保持干净、整洁、明亮、醒目。（正确） 117.非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。（正确） 118.调用监控录像检查是指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。（正确） 金融网点服务培训考试参考答案（九） 一、单选题 1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。（A） 2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。（A） 3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。(B) 4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。（A） 5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。(C) 6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。（A） 7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。(C) 8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋。（A) 9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。(B) 10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。（D) 11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。B 12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。C 13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B 二、多选题 1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD 2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD 3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE 4.网点检查的内部检查为ABD 5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD 6.营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有ABCD 7.网点客户投诉处理遵循原则ABCD 8.大堂经理遇网点客户较多时，应对等待客户如何进行引导分流ABCDE 9.当客户表示在网点遗失物品时应采取的措施是ABCE 10.网点处理投诉应将处理结果回复客户，回复客户包括AB 11.属于网点大堂经理营业前准备阶段工作内容的是ABC 12.网点保安应熟练掌握熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的ABCDE 13.当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施ABCD 14.柜员中高端客户服务流程ABCDE 15.网点员工应努力实现语言无障碍，应做到ACD 16.非现金业务区应有明确的柜台业务标识，业务柜台标识包括ABCD 17.四声服务是指ABCE 18.女员工可佩戴什么，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。ABD 19.大堂经理中高端客户服务流程ACD 20.大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于ABCD 三、判断题 1.已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；
客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。√ 2.自助银行服务区可直接张贴宣传海报等。× 3.网点保安在等候办理业务客户较多时配合大堂经理做好疏导工作，并一同担当大堂经理职责。× 4.网点男员工穿黑色正装鞋，深色或肤色袜子。× 5.接到上级机构转办投诉工单，能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。√ 6.自助区设备故障时应张贴设备维修或相当含义的提示。× 7.大堂经理对中高端客户应提供贵宾服务；
对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范；
对有潜在业务需求的客户，应引见至支行长。× 8.客户等候椅的方向原则上直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户进出。× 9.非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。√ 10.营业网点发生挤兑事件，营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。√ 11.营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌、货币兑换牌都属于必备物品。× 12.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。√ 13.员工行鞠躬礼，以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。√ 14.保洁员应把营业网点外部各类标识、附属设施和周围环境擦拭、打扫干净，保持清洁、整齐。√ 15.VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。√ 16.营业网点上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。√ 17.营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于右胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。× 18.咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，可设置广告。× 19.员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。√ 20.营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。√ 21.女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以5-7公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。× 22.网点保安礼貌制止客户的不文明行为，劝止营业厅内非我行工作人员的营销行为，并立即报告大堂经理或网点负责人。√ 23.客户被锁在自助银行内，网点在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。√ 24.网点可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。

√ 25.各级机构应对辖内网点员工进行培训和考核，考核不合格者严禁上岗。√ 26.网点应在客户等候区、填单台或咨询引导区设置公示栏。× 27.指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。√ 28.大堂经理在营业前协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。√ 29.员工在回答客户询问时，不得用手托腮、简单摆手作答。√ 30.网点设施分为必备和条件必备两种。×