快递公司取派件标准作业流程

第一篇 派件标准流程 第一章 标准派件流程及操作规范 1.1流程概述 全网络业务员派送快件时的操作流程及规范要求 1.2流程适用范围 本流程适用于全网络派送件操作 1.3业务流程图(另附) 1.4流程描述 操作环节:业务员派送操作流程 1.4.1任务名称:工作准备 操作内容 FZR 1、 单证准备 派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件 2、 交通工具及相关工具准备 1） 确认交通工具的工作状况良好 2） 确保交通工具的清洁，防止污染快件 3） 小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。

3、 个人仪容仪表准备 1） 穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌 2） 调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪 4、 业务准备 1） 阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知 2） 清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准备 业务员 1.4.2任务名称：快件交接 操作内容 FZR 1、 仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描 2、 业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件 3、 数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认 业务员 1.4.3任务名称：快件运输 操作内容 FZR 1、 业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路 2、 根据派送线路，将快件按顺序整理装车 业务员 1.4.4任务名称：至客户处 操作内容 FZR 1、 收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。

2、 妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放 3、 妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方 4、 到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表 5、 派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 业务员 6、 如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等 1.4.5任务名称：现场操作 操作内容 FZR 1、 客户签收快件 1） 收件客户本人签收,核实收件客户身份 A、 提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不同意开包验收） B、 验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨 C、 对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入 2） 非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份 A、 确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件 B、 验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样 C、 对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。（含关系） 3） 客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见《派送异常情况处理流程》） A、 向客户做好解释公司，收回快件 B、 及时将相关情况上报给公司话务部 C、 在快件上注明客户拒付的原因 2、 运费结算 1） 到付现结：当场同客户用现金结清运费 2） 到付月结：？？？ 3） 将快件交给客户 4） 整理回单 业务员 1.4.6任务名称：交单交款 操作内容 FZR 1、 业务员整理好回单及未妥投的件，将其与《派件表》进行核对，并在《派件表》上对未妥投件注明未妥投的原因 2、 将回单、未妥投件、《派件表》一起交给仓管员，仓管员当面核对无误后在《派件表》上签字确认，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。

3、 将所有款项在规定的时间内上缴公司 业务员 1.5操作标准 任务名称 标准要求 备注 工作准备 确保通讯工具工作正常 确保信息收取、沟通渠道畅通 确认交通工具状态良好 确保人身安全及派件 工作正常进行 确认工作所需的工具和物料携带齐备 避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常开展工作 确认个人仪容仪表符合规范 树立并维护公司良好的员工形象 必须准时参加例会 及时了解公司动态并掌握最新的业务知识 快件出仓 交接 快件出仓必须当面点清数量，对于数量较多的区域，做到现场实时逐票扫描 交接清晰 明确责任 确认所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围 确保所接收快件与《派件表》上一致 交接双方必须在《派件表》上签名确认 无打印机的地区，快件派送出仓前，业务员必须抄写《派件表》 快件运输 必须详细了解负责区域内的道路名称、门牌号码分布、交通状况和限速路段等情况 快速到达客户处，确保服务承诺，体现公司竞争优势 对任一派送地点至少掌握两条可以到达的线路 预防因意外情况使道路堵塞不通无法派件 严禁将快件放置在无人看管的地方 避免遗失或被人顺手牵羊 汽车派送的，业务员离开汽车，必须确保车门紧锁 快件装车或捆扎时必须遵循大步压小，重不压轻的原则 防止快件运输途中破损、遗失 合理规划时间，必须确保在公司派送时效内 确保服务承诺,体现公司竞争优势 必须确保人身和快件安全 确保员工个人及公司利益 雨雪天气必须使用雨具 确保员工个人健康,防止快件受损 至客户处 必须主动出示工牌,表明身份及来意 消除客户疑虑,加深客户影响,维护良好的公司形象 至收件客户处未找到客户且电话联系不上时,必须马上将相关情况上报至话务组,并做好相应的记录 方便客户与公司联系及查询 现场操作 必须确认签收人为运单上注明的收件人或其指定的代收人，有特定时间要求的快件，必须提醒客户，签上收件时间。

确认身份,防止他人冒领,确保公司与客户的利益不受侵害 签收前必须提醒客户检查快件外包装 与客户交接清晰,便于明确责任,避免纠纷和客户投诉 收件人必须在”收件人签收”栏中签名或盖章 收件人的签名或盖章必须清晰可辨 如到付现结快件,在收件人结清款项前,不可将快件交付客户 避免运费无法收回 交单交款 确保回单、未妥投件的数量和与《派件表》数量一致 确保无快件遗失 无回单遗失 未妥投件必须在《派件表》备注栏内填写未妥投原因 方便与仓管员核对快件派送情况及跟进 必须当面与仓管员交接清楚，并由仓管员在《派件表》上签字确认 明确责任 必须在规定时限内上缴公款 确保公司资金的正常流转 派送时效 末端操作耗时必须在四小时内完成，即从分发扫描的时间开始算到快件到达客户手上的时间止 确保服务质量 第二章 派送异常情况处理流程及操作规范 1.1 流程概述 全网络所有业务员派送快件的异常情况操作流程及规 范要求 1.2 流程适用范围 本流程适用于全网络派件操作 1.3 流程描述 操作环节:业务员派件异常情况处理流程 1.3.1任务名称:破损快件处理办法 操作内容 FZR 1、 客户检查快件，发现包装破损 1） 外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任，做正常派件 2） 客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见 A、 业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理 B、 客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记 C、 客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照登记 2、 快件出仓交接过程中发现的破损件 1） 报公司仓管员做相应登记 A、 仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。

B、 仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留 C、 面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送 2）由仓管员登记并上报客服部 业务员 1.3.2收件地址不详的处理方法 操作内容 FZR 1、 业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件 2、 如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员 3、 如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送 业务员 1.3.3客户搬迁、客户离职的处理办法 操作内容 FZR 1、 若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址 1） 在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案 2） 若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件 3） 若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况 2、 若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职 1） 业务员须将情况上报客服部备案 2） 快件带回公司交仓管员跟进 3、 若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人 1.3.4地址错误的处理办法 操作内容 FZR 1、 业务员将信息上报公司客服部 2、 业务员在派送过程中接到确认后的地址 1） 更正错误的地址并注明客服查询员工号 2） 如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 3） 如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进 1.3.5任务名称：客户拒付、拒收的处理方法 操作内容 FZR 1、 业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息 2、 十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派 3、 将快件带回公司交仓管员跟进 1.3.6任务名称：派错件的处理办法 操作内容 FZR 1、 业务员将情况及时向公司相关负责人汇报 2、 业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：
1） 取回快件：尽快将快件派送给正确的客户 2） 无法取回 A、 上报客服部 B、 联系公司相关负责人，反馈处理情况 1.3.7任务名称：改派处理办法 操作内容 FZR 1、 快件派送途中,寄件客户通过客服人员要求改派地址 1) 同:1.3.4地址错误的处理办法 2、 业务员上门派件时,收件客户本人要求改派 1） 在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确认 2） 更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回公司交仓管员跟进 3） 更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进 1.3.8任务名称：客户抢件处理办法 操作内容 FZR 1、 业务员向客服部备案说明情况 2、 业务员致电公司相关负责人通报情况 3、 避免与客户发生冲突 4、 如经协商无法取回，可致电110进行协调 业务员 1.3.9任务名称：错分快件的处理办法（仓管员错分给业务员，业务员漏拿或错拿） 操作内容 FZR 1、 交接时发现仓管员错分 1） 立即与仓管员联系，确认错分快件的情况 2） 将错分件交仓管员处理，由仓管员在《派件表》上签字确认 2、 业务员漏拿快件 1） 仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员 2） 业务员回公司取漏拿的快件 3） 无法返回的，仓管员需及时上报处理 3、 业务员派件时发现错拿他人快件 1） 业务员立即向公司相关负责人反馈情况 2） 业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排 1.3.10任务名称：至客户处,发现客户不在的处理办法 操作内容 FZR 1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系 1）客户指定代收人，由代收人签收快件 2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明 A、约定时间在当天的，必须按时上门派送 B、约定时间在次日的，将快件带回公司交仓管员跟进 C、将相关情况通报给客服部备案 2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交仓管员跟进 1.3.11任务名称：大件或多件货物派送处理办法 操作内容 FZR 1、清点快件件数 2、致电客户，约定派送时间 3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费 4、讲快件装车，规划线路，进行派送 1.3.12任务名称：客户催派快件的处理办法 操作内容 FZR 1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的仓管员，安排优先派送 2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送 3、业务员接客服部通知后 1）对所催快件进行优先派送 2）告知客服部预计派送时间 业务员 1.3.13任务名称:快件派送途中遗失的处理办法 操作内容 FZR 1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部 2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件 3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作 1.3.14任务名称：派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理办法 操作内容 FZR 1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况 2、致电客户说明情况 3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效 1.5操作标准 任务名称 标准要求 备注 派件异常操作规范 对于未能按时妥投的件，必须在派送时效内将相关信息上报给公司客服部 及时传递快件信息 在快件上注明未妥投的原因 便于查询和后续操作 未妥投的件必须按未妥投件操作流程将快件带回公司入仓 交接清楚，责任明晰，避免遗失 破损件的处理办法 必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况,并进行拍照登记 及时上报,方便客服部跟进 拍照必须包括:外包装照片、填充物照片、损坏物品照片 提供详细图片信息，便于跟进及鉴定责任 客户签收，业务员离开后，客户部不再受理 无法鉴定在哪个环节破损 地址不详的处理办法 业务员必须先与客户电话联系确认 体现公司诚信，方便客户查询 若联系不上，必须立即上报客服部 及时上报，方便客服部跟进 客户搬迁、客户离职的处理办法 客户搬迁后，必须确保收件公司名称、收件客户姓名与运单上的一致，才能派送，否则必须经客服人员确认后方可派送 避免派错快件 客户部核实正确地址并通报相关部门 客户搬迁必须报客服部备案 收件客户离职，必须上报客服部，由客服部联系寄方客户确定收件人 避免派错快件 派错件的处理办法 派错件必须上报，严禁私自隐瞒处理 及时上报，方便客服部跟进 取回快件后，必须第一时间将快件派到正确的地址去 保护客户利益，将影响较少到最低 改派处理办法 客户部通知改派的必须在运单上注明改派后地址和客服查询员工号 方便查询 派送至客户处，收件客户要求改派地址的，要求客户在面单注明“改派”并签字确认 便于鉴定责任 客户抢件处理办法 业务员必须保持冷静，不与客户争执 不与客户争执、冲突、依合法途径解决问题 必须第一时间上报给相关负责人 必须确保自身人身安全 错分快件的处理办法 出仓前必须核对地址 防止错分错拿快件 认真清点快件,并与《派件表》核对数量 若错拿快件，必须第一时间上报相关负责人 统一调度，确保服务时效和质量 至客户处，发现客户不在的处理方法 致电客户，预约派送时间 确保派送时效 注明与客户约定的再派时间，并告知仓管员 方便安排再次派送 严禁在无人签收的情况下，把快件留在客户处 防止快件丢失 大件或多件的处理办法 派件前电话通知收件客户,让客户做好收件准备 通知客户安排货物存放地(货款) 必须当客户面清点货物数量,确保件数无误 交接清楚,避免纠纷及服务投诉 客户催派件的处理办法 优先派送该快件 响应客户需求,打造高品质服务 告知客户大致送达时间 方便客户查询 对未妥投件的再次派送 必须清楚上一次未妥投的原因及处理结果 清楚处理结果,避免派错件 必须视同正常快件派送,严禁有意拖延 确保服务承诺,避免客户投诉 途中遗失快件处理办法 必须第一时间通知相关负责人 相关负责人必须第一时间跟进 派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法 必须核实确认对方身份 防止假冒 必须配合政府工作人员检查,不得争执，冲突 通过合法途径解决问题 记录被查快件的单号 便于跟进查询 索要有效的快件查扣证明 日后取件有依据 第一时间通知相关负责人 便于相关负责人能及时做出应对决策，确保服务 及时上报客服部 便于客服部跟进 途中遭遇不可抗因素的处理办法 第一时间上报相关负责人 便于及时统一调度，确保服务 情况允许，择路绕行 确保服务承诺 第二篇 收件标准流程 第一章 标准收件流程及操作规范 1.1流程概述 全网络业务员收取快件时的操作流程及规范要求 1.2流程适用范围 本流程适用于全网络收件操作 1.3业务流程图(附图) 1.4流程描述 1.4.1操作环节:业务员收件操作 业务名称:收件准备 操作内容 FZR 1、操作设备准备：
1）检查手机，确保其畅通状态 2）操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带 2、营运物料准备 1）运单：普通面单、特运面单、到付面单等 2）贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等 3）包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等 3、单证准备：
1）收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 2）个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 4、交通工具准备：
1）确保交通工具的工作状况良好 2）确保交通公司的清洁，防止污染快件 5、个人仪容仪表准备：
1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪 6、业务准备：
1）阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知 业 务 员 1.4.2任务名称：接收订单信息 操作内容 FZR 1、接收到订单信息后，认真阅读订单信息内容，获取客户的订单信息 2、客户直接致电业务员的，业务员应做好相应的记录 业 务 3、核对订单信息，如果地址非本人负责区域内，应立即反馈到客服部 4、如果订单正确，则根据订单信息安排行车路线，在规定时间内到达客户处取件 5、每半个小时致电客服部，确认是否有信息没有收到，或每半个小时查看一下手机通话记录，确认是否有未取客户 员 1.4.3任务名称：至客户处 操作内容 FZR 1、根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序 业 务 员 2、途中应注意交通安全，避免发生意外 3、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放 4、妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方 5、到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表 6、主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 7、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件 1.4.4任务名称：现场操作 操作内容 FZR 1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回 2、确认托寄物品是否在我司规定的范围内业务员须向客户说明需进行托寄物品检查，并在取得客户同意后，按要求对托寄物品进行全面检查 1）检查托寄物品是否完好,是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品 A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄 B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回 2）检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致，如有不符，须立即与客户核实，并将核实后的正确信息填写在相关栏内 3、检查快件包装，如包装未达到标准，须要求客户改进包装 1）客户可改进包装 A、改进后包装达到标准，正常收取 B、在客户的要求下协助完善包装，改进后包装符合标准，正常收取 2）客户拒绝或无法改进包装 A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案 B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名 4、检查运单内容 1）指导客户填写相应运单内容，见《运单规范填写》 2）检查客户填写的运单内容是否完整，若填写不完整的须指导客户补充相关的内容 5、称重计费 1）使用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和轻抛重量，确定正确的计费重量 2）如果大件，在客户处没有称重工具 A、如客户同意将快件拉回公司称重，必须在第一时间将重量、运费告知客户 B、如客户不同意将快件拉回公司称重，则只能将件退还给客户 业 务 员 3)将需要业务员填写的运单内容填写完整-------始发地、目的地、件数、重量、运费、工号、收件日期、时间、付款方式、托寄物详细资料 4）运费结算 A、寄付现结：当场同客户现金结清运费 B、寄付月结：时间以月为单位的结算模式 D、到付：收货客户付费（具体见到付标准操作流程） 6、确认签字 1）与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在 “寄件人签署或盖章”栏内签字确认，不得代替或伪造客户签字 2）须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单随货 7、做件操作 1）将随货运单贴放在快件指定位置 2）根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置 3）将运单完整单号写在运单下方的外包装处 8、清理现场：查看是否有遗留物，并与客户道别 1.4.5任务名称：快件运输 操作内容 FZR 1、根据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置，确定返回公司的时间，确保快件可以及时转运 2、车辆运输途中要确保关好车门，摩托车和单车运输要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品妥善放置，确保快件在运输途中的安全 3、雨雪天气的快件运输：
1）披好雨具，确保本人和快件不被淋湿 2）注意道路情况，确保行车安全 4、如有二次接驳，须准时到达接驳点 业 务 员 1.4.6任务名称：交件交单 操作内容 FZR 1、快件运回后，须认真对每一票快件进行复查 2、将快件“结账联”一起交给仓管员，确保单件一致 3、与仓管员交接完毕，确认单件数量无误后，双方在《收件交接表》上签名确认 4、将所有款项在规定时间内上缴公司 业 务 员 第二章 收件异常情况处理流程及操作规范 1.1流程概述 全网络业务员收取快件时的异常情况操作流程及规范要求 1.2流程适用范围 本流程适用与全网络收件操作 1.3 流程概述 操作环节:业务员收件时异常情况的处理流程 1.3.1任务名称:大件货物的处理办法 操作内容 FZR 1、未超出自身运载能力，可收取的大件 1）在征得客户同意的情况下，可将快件带回公司称重并计算运费 2）在第一时间把重量和运费告知客户 3）如寄付现结，次日须向客户收取或退还运费差价 2、超出自身运载能力，但未超出我司收取范围的大件 1）向客户说明情况并致歉表明暂时无法收取 2）向客服部备案，并由公司相关负责人员重新安排人员收取 3、超出我司收取范围（超大或超重）的快件，应向客户说明情况并致歉表明无法收取，同时致电客服部备案（航空件收寄限制标准如有变动，以航空管理处最新通知为准） 1）超重快件：航空件的单件快件重量达到或超过80公斤，将会给航空运输带来隐患，因此不予收寄 2）超大快件：单件快件外包装尺寸超过以下标准不予收寄 A、航空件-----单件长2.5米，宽1米，高0.8米，超过此尺寸的快件不予通过机场安检设备 B、非航空件-----单件长？米，宽？米，高？米，超过此尺寸的快件将会给运输带来困难 1.3.2任务名称:客户未准备好快件的处理办法 操作内容 FZR 1、若时间允许，应耐心等待 2、如超过规定等待时间（标准5分钟），需要礼貌地与客户沟通，并约定再次收取的时间 1）根据时间规划好路线，按约定时间上门收取 2）如约定时间超出当班次收件时间段，须向客户说明情况，并建议客户备好快件后重新致电客服部下订单，同时立即致电客服部备案 1.3.3任务名称：托寄物品无法确定性质或价值的处理办法 操作内容 FZR 1、业务员应与客户解释清楚，并请客户提供物品的有效证明资料 1）客户出示资料，确认托寄物品符合公司收寄要求，正常收取快件 2）客户出示资料，确认托寄物品不符合公司收寄要求，需同客户说明情况并致歉表明无法收取 3）客户拒绝出示资料或无证明资料，需同客户说明情况并致歉表明无法收取 1.3.4任务名称:客户取消寄件的处理办法 操作内容 FZR 1、至客户处，客户取消寄件，业务员应询问原因并致电客服部备案 2、至客户途中，客户取消订单，业务员接收到客服部发出的信息后，终止对该快件的收件准备 1.3.5任务名称：寄件客户不在的处理办法 操作内容 FZR 1、询问前台或其他同事是否留下快件 1）有留下快件，按收件流程操作 2）未留下快件，询问是否有联系方式联系寄件客户 A、可联系客户：与客户约定时间收取 B、无法联系客户：致电客服部备案 1.3.6任务名称：敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进）的处理办法 1、按订单信息中的联系方式同客户进行联系 2、若联系不上客户，须致电客服部备案 3、若联系上客户，需说明情况，请求客户协助解决 1）客户开门或要求门卫放行，进入客户处取件 2）客户拒绝协助解决问题（不开门或不与门卫沟通）需向客户说明情况并致歉表明无法收取，同时须致电客服部备案 1.3.7任务名称:寄件客户地址不详或不在业务员服务区域的处理办法 操作内容 FZR 1、地址不详无法找到寄件人：
1）按客户订单信息中所留联系电话进行联系，联系上客户确认地址后上门收取快件 2）按客户订单信息中所留联系电话进行联系，如无法联系客户，须立即致电客服部备案 2、如寄件客户地址不在业务员服务区域内，须立即致电客服部 1.3.8任务名称:收件量过大无法完成收件任务的处理办法 操作内容 FZR 1、致电公司相关负责人，由公司相关负责人进行统一调度 2、将无法收取快件的相关信息报给公司的相关负责人 3、相关负责人致电客服部对该员工上报的信息进行核实，根据实际情况进行相应处理 1.3.9任务名称:收件地址不详的处理办法 操作内容 FZR 1、客户提供的收件地址不详，业务员应作出解释，并请客户提供收方详细地址 2、如客户无法提供详细地址 1）询问是否愿意自取，如果愿意，则按自取件的相关操作处理 2）若客户不愿意自取，则向客户说明情况并致歉表明无法收取，同时致电客服部备案 1.3.10任务名称：客户拒绝接受检查托寄物品的处理办法 操作内容 FZR 1、当客户拒绝查验托寄物品时，业务员应耐心给与客户解释并礼貌地告知检查托寄物品的原因及我司不予受理收寄的物品 2、向客户解释说明后，客户仍然坚持不同意查验货物时，需向客户致歉表明无法收取 1.3.11任务名称：快件未发出，客户要求退回的处理办法 操作内容 FZR 1、快件已做揽件入库扫描 1）按正常快件派送流程将快件退回客户 2）快件按同城件的计算标准向客户收取运费 2、快件未做揽件入库扫描 1）将快件与已收的运费退回给客户 2）取回客户处的“寄件客户存根”运单联 1.3.12任务名称:快件已取,客户需要更改托寄物品的处理办法 操作内容 FZR 1、快件尚未交回公司 1）如果时间允许，业务员应该返回客户处更改托寄物品 2）如果时间不允许，业务员须致电客户说明原因，并约定更换时间 3）原则上要求业务员重新填写一份新运单寄递快件，并收取或退还相应的运费差额 2、快件已经发出 1）需致电客服部说明快件已发出，无法更改 2）客服部与客户协商处理 1.3.13任务名称:复称发现重量不符的处理办法 操作内容 FZR 1、需及时联系客户，告知复称后的重量及重新计算的运费，询问客户是否寄错物品或是否还将快件发出 2、如客户取消寄件，须与客户约定时间将快件退回 3、如客户同意寄件 1）业务员重新填写一份新的运单，把新的运单号码通知客户，并在三个工作日内将“寄件公司存根”联送至客户处，收取或退还相应的运费差额 1.3.14任务名称:快件未参加中转,客户需更改运单信息的处理办法 操作内容 FZR 1、客户致电我司客服部，客服部将相关信息反馈给仓管员 2、如快件尚未与仓管员交接 1）业务员根据客服人员反馈的信息重新填写一份新运单，并在新运单备注栏内注明原运单单号，更换运单的原因及客服人员的工号 2）快件发出后，3小时内将新运单号码通知客户 3）在三个工作日内将新运单“寄件公司存根”联送至寄件客户处 4）如果快件已经发出，仓管员将信息反馈给客服部，由客服部继续跟进 1.3.15快件未赶上正常班次中转的处理办法 操作内容 FZR 1、业务员及时通知客户，解释未赶上的原因，并告知客户下班次具体的发出到达时间 1）若客户取消寄件，须及时将快件退回并退回运费 2）若客户愿意寄出，须安排下一班次发出 3）致电客服部备案 2、业务员向运作主管或公司相关负责人报告延误中转的原因，相关部门根据实际情况做相应的跟进处理 第三篇 进件标准流程 第一章 标准进件操作流程及规范操作 1.1流程概述 全网络后勤岗位进件标准操作流程及规范操作 1.2流程适用范围 本流程适用于全网络进口件操作 1.3业务流程图（附图） 1.4流程描述 操作环节：后勤进口件操作 1.4.1任务名称：操作准备 操作内容 FZR 1、操作设备准备：打开电脑及无线扫描仪，进入操作系统 2、辅助操作工具准备：美工刀、拖车、电子秤、开启监控录像 3、个人仪容仪表准备：
1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好自己的仪容仪表，调整好自己的心态和表情 4、业务准备：
1）阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关的操作通知，清楚与自己相关的工作安排并做好相应的准备 2）参加公司例会 1.4.2任务名称：件到目的地公司查验车门条码 操作内容 FZR 1、查验车门上一次性封条条码是否和中转部提供的条码一致 1）条码一致且没有被拆封过，进入卸货程序 2）条码不一致，上报操作部主管做好备案，且押车员、驾驶员必须作出相应的解释 3）条码一致且有被拆封过的迹象，上报操作主管做好备案，且押车员、驾驶员必须作出相应的解释 1.4.3任务名称：航空（汽车、火车托运）到件查验 操作内容 FZR 1、到车站或机场提货时，根据发件公司的提货信息，确保提货的条码、件数的准确及外包装的完整 2、发现异常情况及时上报后勤操作主管，后勤操作主管必须及时跟进 1.4.4任务名称:卸货、到件入库扫描 FZR 1、在监控状态下进行卸货、单件及包称重、拆包 2、对每一份件进行到件入库扫描 3、把在中转部（机场货车站提货处）就已经发现的破损件交给专职人员处理（此类件应该已经上报备案） 4、押车员或驾驶员对贵重、易碎等特殊物品根仓管员进行签字验收交接 5、确认每个包装拆包后的清空，以免遗漏 1.4.5任务名称：分拣、分发扫描 操作内容 FZR 1、拆包时确认内件是否和目的地相符 2、按照面单上的地址信息，分别将快件分拣到指定地址 3、根据指定区域内的指定业务员代码，进行分发扫描 4、核对分数以后，业务员、仓管员分别在《派送表》 上签字确认 1.5操作标准 任务名称 标准要求 备注 后勤 操作 准备 检验相关操作仪器设备 确保顺利操作 确认个人仪容仪表符合规范 维护好公司形象 参加例会 及时了解公司动态掌握最新业务知识 查验车门条码 确认箱货车门条码是否和中转部提供的一致，有问题在车辆到达目的地后半小时内，必须上报相关领导 确保快件在运输途中未被私拆过 到件查验 核对提货的件数、条码及外包装，异常情况必须在提货时间后一小时内通报发货方 以便清晰责任 卸货 卸货时，严禁对快件有抛、扔、摔、砸等行为，做到小心轻放，重不压轻，大不压小 确保快件不在卸货过程中出现破损 入库 称重 扫描 对每个单件及有大条码的打包件进行称重入库 以便在发生缺损情况下责任鉴定 对每份件做入库扫描 便于查询、责任鉴定 拆包 拆包时确认内件是否与目的地相符 如果错发，确保件不出包 分拣 按照目的地分捡 避免错分 分发 扫描签字 按照对应业务员代码扫描 避免错扫 在《派送表》上签字 责任清晰、避免遗漏 操作时效 从入库扫描第一票起，到分发扫描最后一份止，所有操作必须最晚在两小时内完成 确保服务质量 第二章 进件异常情况处理流程及规范操作 1.1流程概述 全网络后勤岗位操作时异常情况处理流程及规范操作 1.2流程适用范围 本流程适用于全网络进件操作 1.3流程描述 操作环节：后勤进件操作异常情况处理流程 1.3.1任务名称：在中转部（提货处）拉货时发现破损件的处理办法 FZR 1、押车员必须要求中转部做好相应的备案记录，否则不予拉回 2、在提货处发现破损，及时上报后勤操作主管，后勤操作主管备案并跟进 3、对于液体、易碎品、贵重物品放入专柜内 1.3.2任务名称：车辆回公司途中发生意外的处理办法 操作内容 FZR 1、及时通报相关负责人，相关负责人作出相应的应急处理 1）短时间内能处理的尽快处理，相关部门随时待命 2）短时间内不能处理的，公司应该派车辆去驳货 3）客服部跟进，向网络公布，并对重要客户做好解释工作 1.3.3任务名称：卸货或分拣时发现破损的处理办法 操作内容 FZR 1、注意破损件的周围是否有内件散漏的现象，确保其完整性 2、对其进行相关数据的等级备案：内件名称、数量、重量、外包装等，并拍照备案（有监控的话就无需拍照） 3、上报后勤操作主管做好破损备案并跟进 4、破损不是很严重，且重量与面单上标注的重量一致，备案后由业务员带出派送 5、破损不是很严重，但无核实重量，操作部备案业务员带出等候确认后再派送 6、破损很严重的件，滞留仓库，由操作部跟进处理 1.3.4任务名称：分拣过程中发现错发件的处理办法 操作内容 FZR 1、发现整包件错发 1）大条码数据与目的地相符，但内件不符，立即上报后勤操作主管并跟进 A、电话通知发件方后勤操作主管 B、以内部事务栏的形式通报给对方公司，留言时，注意对方是否有电脑故障或停电的通知 2）大条码数据和内件相符，但都不和目的地相符，立即上报后勤操作主管并跟进除以上A、B操作外，另必须以同样的方式上报给相应中转部 3）整包错发的不拆包进行逐份扫描，只对大条码进行到件入库扫描 2、发现散件或单件错发同上1）、2）处理，同时必须做逐份的错发件扫描 3、相关部门随时待命，做好配合发件公司处理错发件的相应准备(如:托车、转发等) 1.3.5任务名称：收件地址不详的处理办法 操作内容 FZR 1、地址不详，无联系电话，且不知道大概方位的件 1）滞留公司，由客服部联系发件公司后，在下一班次派送 2）如果客户急需此件，按照加急件模式操作 2、地址不详，有联系电话，因不是上班时间，或因太早客户手机未开机，但知道大概的方位的件，业务员必须带出去，随时联系客户，确认地址后，及时派送 3、地址不详，无联系电话，但知道大概方位的件，业务员也必须带出去，由客服部做相应的备案，并及时联系发件公司后，将详细地址传达给业务员，业务员工接信息后，及时派送 4、有单位名称但无详细地址，同上操作，客服部核实详细地址后，传达给操作部，操作部在宣传栏内公布相关信息且做好备案 1.3.6任务名称：分拣过程中发现无面单件的处理办法 操作内容 FZR 1、把此件的相关资料以内部事务栏的形式向网络公布（物品的名称、颜色、数量等） 2、有数码相机的公司将其详细的图像资料上传至总部客服中心（IT部） 3、仓管员做好备案及相应的保管工作 1.3.7 任务名称：分发扫描时发现错分件的处理办法 操作内容 FZR 1、及时通知对应的业务员 1）对应业务员回来取回错分件，在《派送表》上添加相关数据，并（业务员、仓管员）签字确认 2）对应业务员无法返回，仓管员上报操作主管，主管安排机动人员或市内人员派送此件 3）由客服部向客户致歉，解释相关情况，并告知大概送达时间 1.4操作标准 任务名称 标准要求 备注 对破损件、易碎件、液体、贵重物品的处理办法 1、交接时上一环节要有登记备案 2、第一时间通报发件公司 3、积极协助配合处理破损件 4、放入专柜 清晰责任 避免因挤压遭到损坏 运输意外 及时驳货 确保服务承诺 发现错发 1、做好相应的错发扫描 2、在错发入库扫描后两小时内必须将相关信息传递给发件公司 以便发件公司有充裕的时间解决错发件 发现地址不详件，或无面单件 1、对于知道大概方位的件，业务员必须把快件带出，以便在得到确认信息后能及时派送 2、对于实在地址无法确定的快件，滞留公司由客服部确认后再行派送 3、在分发扫描两小时内必须将相关信息传递给发件公司 确保服务质量 同时让发件公司能准确的辨别出相应的快件 便于延误件的责任鉴定 对于错分件的处理 积极、及时应对错分件是每个公司应尽职责 确保服务承诺 第四篇 出件标准流程 第一章 标准出件流程及操作规范 1.1流程概述 全网络后勤岗位陆运出件标准操作流程及规范操作 1.2流程适用范围 本流程适用于全网络陆运出件操作 1.3业务流程图（附图） 1.4流程描述 1.4.1任务名称：操作准备 操作内容 FZR 1、设备准备：打开相应操作程序，确保处于正常工作状态 2、物料准备：各种包装袋、记号笔、扎线等 3、贴纸准备：大条码标贴 4、工具准备：推车、产车 5、个人仪容仪表准备：
1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪 6、业务准备：
1）阅读公司内部的宣传栏，掌握公司最新业务动态及相关操作通知，清楚与自己相关的工作安排并做好相应的准备 1.4.2任务名称：快件入库操作 操作内容 FZR 1、对于包装欠妥的件进行再包装 2、对件逐份做入库称重扫描，（装在文件袋内一般低于0.5公斤的不予称重，直接入库） 3、抽出结帐单 4、按照目的地分拣至各个区域 1.4.3任务名称：打包及快件扫描（附图） 操作内容 FZR 1、标准包最大不超过1M*1.2M，重量控制在50公斤以内 2、单件超过10公斤（含10公斤）或无法装入标准袋内的件列为大件——A类件 3、能装入袋内且小于10公斤的件列为小件 4、小件打包原则：
1）满三份到同一目的地的件必须建包（最终目的地拆分）——B类件 2）不满三份的，以目的地中转建包（散件，最终目的地中转拆分）——C类件 5、小件扫描原则：快件在那个环节拆包，就扫描那个环节的代码 6、大条码的粘贴、扫描及书写 1）A类件，无须粘贴大条码，在面单右上角用大头笔书写目的地名称，扫描代码选择下级中转部代码 2）B类件，粘贴大条码，目的地书写为同小件一致的目的地，扫描代码选择下级中转部代码 3）C类件，粘贴大条码，目的地书写为小件对应目的地中转部，扫描代码同样选择下级中转部代码 1.4.4任务名称:快件装车 操作内容 FZR 1、把握重不压轻，大不压小的原则 2、把重货方在车尾 1.5操作标准 任务名称 标准要求 备注 操作准备 1、检验操作程序的正常运作 2、确保相应设备、工具齐全 3、调整好工作状态 4、掌握最新业务动态及相关操作通知 确保出件操作顺利进行 快件入库 1、打包必须符合要求 2、称重时确保快件不碰任何物体且等电子称上的数据闪烁停止后再扫描 减少因打包不规范而造成破损 确保数据的准确性 快件分拣 着重注意A城市非A城市派送的件的分拣 例：金华的孝顺镇和傅村镇义乌派送 扫描及打包 打包原则：三份建包 减轻中转操作压力 扫描原则：在什么地方分拣扫描到什么地方 规范扫描次序 快件装车 把握重不压轻，大不压小的原则 减少破损件 第二章 出件异常情况处理流程及操作规范 1.1流程概述 全网络后勤岗位陆运出件异常情况处理流程及规范操作 1.2流程适用范围 本流程适用于全网络陆运出件操作 1.3流程描述 操作环节：出件操作时异常情况处理流程 1.3.1任务名称：发现包装不合格的快件的处理 操作内容 FZR 1、文件袋内装的物品较厚且又小于文件袋 1）增加填充物后，装入包裹袋内 2）将文件袋适当折叠，用封箱带再次包装 2、物品箱内空隙较大 1）在箱内增加填充物，使之空隙最小化（不能晃动） 2）换包装箱（在不影响客户快件价值的前提下操作） 1.3.2任务名称：发现快件价格、重量与实际不符或没有结帐单的情况的处理 操作内容 FZR 1、上报操作主管 2、操作主管跟进核实情况 3、业务员及时将快件准确的重量和价格通报给客户 1）客户认可，继续出件操作 2）次日向客户收取或退还客户差额 3）客户不认可，及时退还给客户 1.3.3任务名称：发现无服务网点的件的处理 操作内容 FZR 1、上报操作主管，联系发件客户 1）联系上客户，客户同意就近自取，按照自取件操作程序操作 2）联系上客户，客户部同意自取，但同意转发EMS 3）联系上客户，客户既不同意自取，又不同意转发，应及时退还给客户 4）联系不上客户，业务员次日在第一时间必须联系上客户，致歉并征求处理意见，同时积极配合 2、无法及时退还给客户的件，仓管人员做好保管工作 1.4操作标准 任务名称 标准要求 备注 包装不合格 减少快件因包装问题,在中途出现破损 体现公司服务 价格、重量不符 实事求是，多退少补 体现公司诚信经营 无网点件处理 及时联系客户征求处理意见，避免因时间的耽搁，使客户造成不必要的损失 体现公司服务