共情在医疗保险工作中的作用

[关键词] 共情；医疗保险

[中图分类号]R395 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）07（a）-123-01

共情又名同理心，是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力[1]。共情不仅是一种工作理念和沟通技巧，更是一种有效的工作方式。在医疗市场竞争激烈的当下，将共情运用于医疗保险工作，能够为患者提供优质高效服务，吸引更多的患者前来就医，同时，还能够不断提高医院的声誉，塑造医院的良好形象。

1 正确认识和掌握共情理论及技巧

人类的基本需求之一是被他人理解，如果作为个体的独特性能被他人正确理解，就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步发展。共情这一概念最初是由临床心理学家罗杰斯提出的，目的是针对医患关系中的相互沟通，但现在已经由医患双方扩展到几乎一切人与人之间的关系。共情有五种类型的概念：作为人的特性的共情，作为职业状态的共情，作为交流过程的共情，作为照顾的共情，作为特殊关系的共情。其中，作为交流过程的共情是一种特殊的沟通形式，Olson JK[2]将共情描绘为一个多维的过程，包括认知、情感、感觉和对他人情感的敏感度。共情是一种技能，即准确感觉并让对方感受到，将其应用于沟通过程是一种较高层次的沟通。医疗保险是医院对外服务的窗口，由于工作需要，不仅要同多个科室（部门）建立一种和谐的关系，还要树立“以人为本”的服务理念，为患者提供人性化服务。

2共情在医疗保险工作中的作用

2.1 运用共情为患者提供优质高效服务

医疗保险工作者应提供以患者为中心的人性化服务，最大限度地满足患者的需求。①以爱心服务于患者，医疗保险工作者要富有爱心，主动关心、了解患者的要求。②以同情心服务于特殊人群。患者属于弱势群体，医疗保险工作者要有同情心，主动为其服务。医疗保险工作者应体现出对患者的同情和爱护，态度自然大方，诚恳温和，既善于关心体贴，又不失端庄稳重。要细心观察，善于发现问题并找出解决问题的最佳方法。③以换位思考法（理解心）服务于少数人群。少数患者由于常年有病、久治不愈，住院次数多，心理压力大，故行为固执、偏激。医疗保险工作者应学会换位思考，为患者提供满意的服务。

2.2 运用共情与患者进行良好沟通

与患者沟通时最好用普通话，语言尽量言简意赅、主题明确，少用专业词汇。语调、语气轻柔得体，使患者感觉信任、亲切。在对方讲话时应用心倾听，用表达和动作支持对方，还要观察对方的表情和周围环境，同时注意问话技巧，客气称呼对方。此外，要善于运用非语言符号系统，包括面部表情、目光接触、身体姿势和运动等，对患者的关心体现于每个细微动作中。当然，最重要的是讲话要有科学性、艺术性。随着现代医学的发展，不但要求医疗保险工作者掌握医学理论技术，还要学习其他各领域的知识。只有掌握了全面的知识，才能对患者提出的问题作出有科学依据的回答。

2.3 运用共情能与其他科室（部门）建立良好关系

医院各科室（部门）之间常因分工不同，相互不能理解和认同，往往表现为各自为政。将共情应用于医疗保险工作，既要强调与各科室（部门）领导共情的准确感受和表达，也要让各科室（部门）的领导感受到这种共情。在与各科室（部门）沟通时，应学会站在对方的立场上换位思考，形成良好的沟通氛围，从而增强沟通效果。在进行跨科室（部门）沟通时要保持良好心态，不要认为是在求人办事，应抱着为他人服务是为了更好地完成工作的心态。当然，也要保持不卑不亢的原则，让对方感知彼此之间是在合作完成任务。

2.4 共情关系的建立提供了共同工作的基础

共情是一种特殊的关系，共情关系的建立和发展能促进相互之间的了解与信任，有利于和谐关系的建立与持续。共情既是一种态度，也是一种能力。作为一种态度，它表现为对他人的关切、接受、理解、珍重；作为一种能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关心、温暖与尊重的方式表达出来[3]。由于每个人的性格不同，语言表达方式不同，从事的专业不同，因此，对某一事物的理解和处理方法难免有所不同。当出现问题或分歧时，一定要以大局为重，努力控制自己的情绪，以良好的心态促进合作。严予律己，宽以待人是共情关系的基本要求，是有效沟通和合作的关键。

总之，共情的过程实际上是人与人之间沟通的过程，理解共情的过程有助于认识共情，并采取措施提高共情能力和技能，以促进沟通，为良好关系的建立提供理论指导和实践技能。医疗保险工作与社会各界接触面较广，患者具有一定的影响力。据报道，在消费过程中，满意的顾客会把自己的感受告诉给4个朋友，而不满意的顾客将对10个人传播自己不满的感受，其中10%以上的消费者将对20人以上传播这种信息[4]。因此，医疗保险工作者要有意识地培养和应用共情，多了解其他科室（部门）的运作情况，凡事从总体利益考虑，建立良好的合作关系，进而为患者提供优质高效的医疗保险服务。

[参考文献]

[1]张玉芳,李继平.共情——良好护患关系的切入点[J].国外医学护理学分册,2004,23（10）：435.

[2]Olson JK. Relationships between nurse-expressed expressed empathy, patient perceived empathy and patient distress[J].Journal of Nursing Scholarship,1995,27(4):317-322.

[3]邱玉芳，杨辉，宋丽萍.护士共情能力的研究进展[J].护理研究，2007，21（7）：1890-1892.

[4]陈锦秀.CS经营方式在医院护理部门的应用[J].国外医学护理学分册，2001,20（9）：447.

（收稿日期：2008-02-29）